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第一、电话销售的认知 成本低 效率高 可以记录过程，并进行反馈改进 第一、电话销售的认知 1、电话销售靠声音传递讯息 靠声音发出信息，靠听感知信息 2、必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 如果没有办法在20-30秒内让您的准客户对您的通话产生兴趣，则这通电话是没有机会成功的。 3、电话销售是一个你来我往的过程 电话销售员说的时间占1/3，准客户说的时间占2/3，这才是良好的双向沟通模式。 4、电话销售是感性的销售 电话销售主要靠声音来进行，而控制我们的声音的是情感，因此电话销售是感性的，而非全理性的。 第二、电话销售业务的客户分类 A类客户是首先需要取得联系的重点客户。沟通的主要目的是与客户取得联系 第二、电话销售业务的客户分类 B类客户也是需要联系的重点，但沟通的主要目的是找到客户的需求，同时让他感到您推销的产品或服务正是他所寻找的，是完全可以满足其需求的 第二、电话销售业务的客户分类 C类客户是需要长期跟踪的潜在客户，对近期销售任务完成没有直接作用，但是可以拓展人脉力，建立影响力 第二、电话销售业务的客户分类 D类客户是需要长期开发与联系的客户。 E类客户是需要放弃的一类，不必花费时间与精力。 第三、电话销售实战技能 对于BCD类客户我们需要使用更好的沟通技巧 识别客户购买信号 购买信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户常常不会直接说出其产生的购买欲望，而是通过不自觉地表露态度和潜在想法，情不自禁地发出一定的购买信号。 由于电话营销的特殊性，即在电话中无法看到客户的表情，又该如何去识别客户呢？俗话说“说话听声，锣鼓听音”，在电话推介的过程中，因为看不到对方的脸，所以，要特别注意倾听，从声音中设法捕捉客户的购买信号。如果识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的机会。 案例： 销售代表小李通过电话向客户推介传真机，客户发出了购买的信号，而销售代表未能及时地识别客户的购买信号，没有及时的询问客户的购买意向。 小李：您好，我是小李，您个人需要一台传真机在家使用，是吗？ 客户：是的。 小李：我为您介绍这款S-100型，它可以自动进纸，自动出纸，同时具有来电显示，呼叫转移的功能，除了简单的...... 客户：噢！ 客户：它可以进行无纸接收吗？ 小李：是的，这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。 客户：听起来还不错，那价格是多少？ 小李：1580元，我们的价格很合理。 客户：你们产品的售后服务怎样？ 小李：我们的售后服务非常健全，产品在买回家后如果出现问题一月之内可以包换。一年内包修．同时，在全国22个大中城市都有我们的售后服务处，您可以尽管放心地购买。 客户：支付方式是怎样的？ 小李: 我们共有两种支付方式：①你可以直接把款付到我们的账户上；②可以通过邮局汇款，这两种方式您可以任意选择。 客户：（沉默） 小李：我们的产品，不论从质量还是从价格上来说，目前在市场上都极有优势。 客户：可是我认为你们产品的价格还是有些偏高。 思考： 1.购买信号一：询问产品的细节 2.购买信号二：询问价格 3.购买信号三：询问售后服务 4.购买信号四：询问付款的细节 学会倾听 上例中，小李没能及时察觉到客户的购买信号的原因在于：忽视了一个打电话的重要技巧——倾听。电话营销人员的倾听并不是简单的听，而是要全神贯注耐心地倾听，这是进行电话销售的关键。其实，在一般人的电话沟通中，如果想要增进融洽，也需要耐心倾听并给予关注。倾听的技巧很多，大致包括七种。 电话营销过程中，听占2\3,说占1\3 聽 1.技巧一：充满耐心 电话营销人员应充满耐心地倾听，避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请原谅，......”之类的开头语提出异议。 2.技巧二:善用停顿的技巧 营销人员可以停顿一下再回答客户的问题。通过停顿，营销人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。另外，通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。 3.技巧三：运用插入语 运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到营销人员的专心倾听及重视。在与客户交谈中，运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到尊重，而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能切实更好地进行交流。 4.技巧四：不要臆测客户的谈话 打电话时，电话营销人员不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖。这是因为即便在一般的人际交流中，和谐的谈话总是建立在