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顾客心理与服务接待 。 一 顾客进发廊的目的分析 1.修整： 人的头发大约每月生长1-2公分，因此短发型若要保持住就要每月修剪一次，进发廊的顾客大多数是这种要求，因此他们不愿改变发型师，这就形成了发廊的老顾客群，他们一般要求服务快捷、迅速。 2交际： 每到重要场合，人们都会修饰一番，以体现对他人的尊重，随着社会生活的丰富，人们的交际活动越来越多，人们就会更加注重自己的形象，特别是城市生活的时尚派对中，合适的发型也是社交活动的重要组成部分。 3表演： 有一部分人因为参加演出才进发廊，因此他们更加注重发型的个性与时尚感，这时往往要根据演出的性质、要求去进行特殊设计，这时，顾客对美发师会有很多附加要求。 顾客心理与服务接待-2 在我们了解了顾客进发廊的目的之后，美发师往往会根据顾客的年龄、体型、发质状况进行主观设计，那么顾客心目中的自我形象要求是怎样的 ？根据这些心理状况美发师又应该有哪些表示呢？ 1美丽： 无庸讳言，通过发型的改变来让自己变的美丽潇洒，是大多数人的愿望。但美丽是内在与外在的和谐统一才能达到，因此，美发师在与顾客的交流中应该尽量发掘顾客的内在美与外在美，并表示出由衷的赞叹，让顾客增加自信心，顾客也会更加喜欢为其服务的美发师。 2年轻： 成年人谁都不希望自己看起来比自己实际年龄大，美发师绝对可以通过自己的专业的技巧、发型的改变让顾客看起来精神抖擞，年轻几岁，而顾客也往往喜欢让美发师猜自己的年龄，美发师何不顺水推舟，少说几岁呢？当然，谁也不会当真，而快乐却是由衷的。 3时髦： 落后于时代的发型常被认为是守旧的表现，因此发型所体现出来的时尚感往往为爱美的年轻人所追逐。所以对于衣着光鲜、行为前卫的年轻人，可以把本行业中最时尚的元素加入到他们的发型设计中去，并在交谈中把相关的咨讯与明星联系起来，时尚男女的感觉会好的不得了！ 4和谐： 多数中老年人对发型设计的追求往往要与他们的身份、地位相协调。而他们是不会轻易把个人的情况告诉外人的，对自己发型的要求也是寥寥数语，因此，为其服务的美发师要表现出充分的尊重才能博取他们的信任，以了解其真正的需要。 二美发师的设计构思与依据 - 1 -年龄、发型与项目推荐： 1少年儿童的心理： 孩子们一般对发型没有过多的要求，因此美发师在修剪时，一定要多听取父母的意见，体现其活泼的个性就可以了。对于孩子美发师一定不要掉以轻心，你的下一个顾客可能就是他的爸爸、妈妈。 2青年人的心理： 青年人总是在追求时尚的，因此流行的观念在他们中间最能推广开来，这是进行染发、烫发、护发、剪发等项目推荐的关键人群，他们的发型设计要易于自我梳理和变化，以适应不同的场合的需求，而且往往一个概念产品就会让他们激动不已，如阳离子、发雕、水晶膏``````因此他们也是推销客装产品的关键人群。 3.中年人的心理： 中年人要求的发型往往是干净利落、易于梳理，并且要体现出职业感和稳重大方的心理优势，因此应该大力推荐护发和烫发项目。对于早生华发的中年人，他们渴望留驻青春，惧怕老气横秋，所以不要推荐他们染黑发，而应推荐他们染低标号的彩色染发，这更符合他们稳重又不失优雅的气质。 4.老年人的心理： 因为进入暮年，因此喜欢别人夸他们年轻，美发师们一定要注意这一点才能博得老年人的信任。因为年龄大了就会脱发，而老年人喜欢自己的发量要看起来多一点，因此吹风的工作一定要作好，要增加发量，还应该给老年人推荐烫发的项目。 - 2 -发型设计中的顾客个性分析 1.文静型（挑剔型）： 因为其性格内向，因此不爱表达自己的想法，所以美发师应主动开启话题了解他的需求，同样因为他的不善表答，顾客的自我要求与美发师的设计要求就很难统一起来，所以满意度较差。其所谓的挑剔多是因为沟通交流不够所致，如果这类型顾客一旦满意，他一定会成为店里的老顾客。 2.活泼型（担心型）： 这类顾客因为表达明确，所以要求较高、配合较好，美发师应该有较多的耐心去听他们的种种美发经历，以及他们对美发师所提出的各类发型建议的担心，甚至他们的不满意也会毫无顾忌的说出来，时间久了，你会发现很喜欢这类顾客。 3.洒脱型（善变型）： 这类顾客不太在意自己的形象问题，因为他认为自己本身就是“名牌”，因为他的见多识广，故对本行业了解较多，所以他会给你带来很多信息，又因为他的洒脱不羁，他可能只成为你的一次性顾客。 4.执着型（固执型）： 这类顾客对美发师非常执着，甚至会固执的认为只有一个发型适合他，也只有一个美发师能剪好，他不会轻易改变，而一旦改变就又会发扬他执着固执的个性。这种类型的顾客可以说是忠诚度最高的。 三 专业体现在哪里? 美发师的专业性其实并不仅仅表现在剪、烫、染的技术