《酒店常见服务案例》.doc

PAGE  PAGE 19 酒店服务质量检查常见案例（2003年12月修订版） PAGE  PAGE 19 TO CREATE A ‘HOME AWAY FROM HOME ‘FOR OUR GUESTS Ⅰ 礼节礼貌部分 为客人指示方向时，应怎么办？ 服务要点提示： 拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向。 递送帐单给客人时，怎么办？ 服务要点提示： 上身前倾； 帐单文字正对客人； 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 接受或递送名片时，应如何处理？ 服务要点提示： 用双手接受或呈送名片； 同时念出名片上对方的头衔和姓名； 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放； 若名片未带，要向对方表示歉意。 跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 服务要点提示： 梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。 微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯； 进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯； 若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。 如何正确的接听电话？ 服务要点提示： 电话铃响三声之内必须接听； 问候对方：“您好”； 表明自己的身份（所在部门或岗位）； 不可用“喂，喂，喂”。 如何以正确的方式终止电话？ 服务要点提示： 应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。 等对方先挂断电话之后再放下听筒； 轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 被客人呼唤进入房间时，应如何处理？ 服务要点提示： 被客人呼唤进入房间时，服务员应先在门外敲门，并报身份：“您好，服务员”，征得客人同意后方可进入房间； 进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望； 服务完成后应立即离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。 为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，应如何处理？ 服务要点提示： 由于我们的热情有礼、主动周到的服务，客人为表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意； 服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢； 如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ 要点提示： “五声”： 客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声 （4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声 “四语”： （1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语 [案例链接：2003年第三季度集团暗访，维修人员修完恭桶后反问检查人员：“你看修好了吗？”而且无告别语，缺乏语言技巧。] Ⅱ 总服务台服务部分 客人电话订房时，应如何处理？ 服务要点提示： 接电话后，致问候语并自报岗位； 问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房； 问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。 向客人说明饭店保留客房时限的有关规定； 复述订房内容，保证订房的准确性； 记下对方的姓名、单位名称和联系电话； 预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。 如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。 相关案例链接：2000年3月25日早8：30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。”（资料来源：2001集团第一季度暗访通报） 在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？ 服务要点提示： 服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。 如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。 若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。 切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。 总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？ 服务要点提示： 提示客人是否出示了非本人的证件。 对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。 必要时报告公安机关。 4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？ 服务要点提示： 及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场； 对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意； 由保安负责人提出有关问题，做好记录； 向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的