《酒店管理质检及处理程序》.doc

酒店管理质检及处理程序 一、综合性检查工作程序 1．每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。 2．召开“服务质量分析会”，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。 3．负责落实验证各执行人对整改的执行情况。 二、日常检查的工作程序 1．根据每周检查工作计划，定期、定部门，定项目进行综合性检查。 2．综合检查内容主要包括：仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。 3．对检查出的问题及时进行处理。反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施，报公司运营部签批实施。 4．负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。 5．日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。 三、卫生检查的工作程序 1．采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取重点检查和抽查的方式进行。 2．对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。 3. 负责验证核实。 四、暗访工作程序 1．向总经理提出暗访申请。 2．经总经理批准后，由质检组联系暗访人员，明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外，不得告知任何部门。 3．暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。 4．暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。 5．根据暗访情况，整理暗访报告。 6．将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的。 五、开展专题活动的工作程序 1．根据酒店存在的共性问题，确定专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。 2．在活动开展中，层层发动,由质检组跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式。 3.活动结束后，进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。 六、奖励及处理程序 （一）酒店表彰奖励 由酒店质检组按规定提出表彰奖励建议，上报公司质检组批准。 2.全店通报表扬。 3.需要奖励的由质检组造奖金表，由财务部发放奖金。 （二）对查出问题进行处理的工作程序 1．对于质检组或其它职能部室查出的一般问题经核实准确的，由质检组制定处理建议，上报酒店批准。 2．酒店批准或形成决议后，由质检组严格执行决议。对于一般轻微过失，涉及不到罚款的可直接由质检组给予当事人或责任部门口头警告处理。 3．对当事人或责任人罚款，由质检组开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检组统一留存。 4．重大过失由质检组对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检组执行酒店决议。 5．任何由质检组开具的罚款单，在下达罚款单之前质检组必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。 七、对部门的考核程序 为了督促各部门更好的执行公司的有关规章制度。同时，也是为了体现各部门在执行公司规章制度方面做出的成绩或不足。为了我们公司持续、健康的发展。特制定部门考核程序。 公司对部门考核将从仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好这八个方面，全面考核。 考核办法： 依据公司考评标准进行考核。 附酒店管理有限公司服务考核标准、卫生制度标准、卫生消毒标准。 酒店管理有限公司服务质量考评标准 项 目 项目标准 考评标准 一、仪表仪容 1．工装 进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领 违反此规定者立即整改，并批评教育。 2．衬衣 必须穿着符合酒店规定的衬衣 违反此规定者立即整改，并批评教育。 3．领带 穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁 违反此规定者立即整改，并批评教育。 4．工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜 违反此规定者立即整改，并批评教育。 5．鞋袜 穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋勤刷洗，保持清洁 违反此规定者立即整改，并批评教育。 6．饰品 不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱 违