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行李员服务项目程序与标准 部 门 前厅部 服务人员 行李员 服务项目 散客入住行李服务程序 质量标准 1、热情、主动、有问候声。 2、问清房号，准时送达。 3、主动交流，介绍酒店服务项目及房间设施设备，不可超时。 4、及时做好带房或行李派送记录。 目 的 质量迎宾，为客人留下良好第一印象。 2、 跟进入住到房间全过程情况，及时处理意外情况 执行程序 行李员主动向客人表示欢迎，请客人一齐清点行李件数并检查行李是否有破损，然后把客人引领到酒店接待处，行李员站在接待处前(离服务柜台3米)客人的侧后方等候，手背后起立站在行李后方，替客人看管行李，随时留意客人举动并听候吩咐。 待客人办理完入住手续后，迅速上前向客人或接待员接取房间钥匙，护送客人到房间。途中，要主动热情地向客人介绍酒店的服务设施及各部门营业时间。 乘坐电梯时，要先侧身护住电梯门让客人进出电梯，为客人按楼层键。 进入房间前，先按门铃，并敲门一长二短共三声，再用客人IC门匙开门。 门要由慢到快打开，迅速把匙卡插入取电处，然后请客人进入，随客人进入房间后，将客人的行李放在行李架上或按客人的要求摆放，并与客人确认行李的件数是否正确。 6、 李员绝对禁止收取客人的小费，如客人没有要求，行李员可不必向客人介绍房间，如客人有其它问题需了解的，行李员原则上应退出到门口处作答，避免在房间内逗留。 7、 向客人道别，祝客人居住愉快，然后离开房间，轻轻关上房间门。以上操作过程，普通房不可超过18秒，套房不可超过25秒，凡是超过以上规定时间逗留在房内而没有任何合理解释者，予以解雇处理。 8、 若客人有事先到别处，要求行李员先将其的行李直接送入房间的，一定要认真落实行李所送房间号码准确无误。 9、 将运送行李的情况记录在礼宾部行李员服务记录表上。 服务项目程序与标准 部 门 前厅部 服务人员 行李员 服务项目 散客离店 质量标准 1、细心、认真确保客人行李万无一失。 2、接听电话记录清楚房间号码、行李件数。 3、快速上房收取行李，仔细检查，防止遗漏。 4、记录相关资料。 目 的 1、为客人提拿行李。 2、协助客人快速退房。 执行程序 大堂礼宾台附近，离店客人的行李服务的准确性远比入住派送行李服务重要得多，稍有疏忽，往往造成客人行李丢失，调错包，耗时追寻等不愉快经历，因此务必十分清楚客情，严格按程序操作，确保万无一失，注意大堂内客人大堂内客人，主动为携带行李离开的客人提供服务。 当接待客人电话，要求行李员提行李时，礼宾领班马上记录客人的房间号码和咨询客人行李的件数，并立即安排行李员到楼层房间收行李。 行李员到达客人房间门口，要先按门铃，再敲门三声，进入房间后，与客人确认要收的行李件数，与客人一齐或先携带客人的行李到大堂礼宾部或前台收银处结帐。 送客人到酒店大门口，帮客人将行李装上车，并提醒客人退回酒店房间锁匙，向客人道别，并祝旅途愉快。 客人乘坐的出租车车牌号、行李件数、离店时间记录在行李生服务记录上。 服务项目程序与标准 部 门 前厅部 服务人员 行李员 服务项目 团体入住的工作程序 质量标准 1、提前做好接待准备，了解团队人数办理入住手续时间。 2、认真清点行李件数，检查行李有无破损。 3、同领队进行核实，及时处理问题。 4、快速运送行李，准确尽快送到客人房间。 5、做好相关记录。 目 的 1、为团体客人搬运行李，并送至房间。 2、维护好团体入住时的秩序。 3、为客人介绍房间，回答客人提问。 执行程序 行李到达酒店时，由行李员与送行李的来人一起清点行李件数，检查行李有无破损，然后把团体行李进店时间、行李件数、团号等填写在团体入住到步表上，并请来人签署。 如有破损行李，必须请来人签署确认，并立即通知团体领队，然后记录在团体入住到埗表上。 与前台联系，取得团体客人的房间号码后，马上将行李派送到客人的房间，在派送过程中，必须把每个房间的行李数及时登记在团体行李记录表上。 如发现行李出现差错或件数不够，应马上报告领班和主管，帮助客人查清。 卡上无客人姓名的行李，由领班协助与客人一齐确认 派送行李时，先按客人房间的门铃，再敲门三声，客人开门后，主动向客人问好，将行李放入房间，祝客人住宿愉快。向客人道别，离开房间并轻轻关门。切记进入房间时间不可以超过规定普通房18秒内，套房25秒内。凡超过以上时间逗留在客房而没有任何合理解释者，予以解雇处理。 行李员绝对禁止收取客人的小费，如客人没有要求，行李员不必向客人介绍房间。 将所送的行李记。录整理并详细记录在团体入住表上。 服务项目程序与标准 部 门 前厅部 服务人员 行李员 服务项目 团体入住的工作程序 质量标准 1、提前做好接待准备，了解团队人数办理入住手续时