《XXXX有限公司管理手册 》.docVIP

PAGE  PAGE 47 XXXX有限公司 管 理 手 册 XXXX年X月 目录 第一部分 岗位职责 （310） 第二部分 管理程序 （1112） 第三部分 服务流程 （1316） 第四部分 管理制度 （1728） 第五部分 单据 （2934） 第六部分 服务理论常识 （3545） 第一部分 岗位职责 营业部经理 领班 迎宾 接待 收银 吧员 更衣室服务员 浴区服务员 楼层服务员 传菜员 服务员 办公室主任 质检 管家部主管 采购 保安主管 保安 厨师 保洁员 工程主管 水电工 锅炉工 会计 出纳 仓管 各营业部总经理岗位职责 一、对公司负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。 二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。 三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。 四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。 五、不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。 六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。 七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。 八、控制成本核算，完成预期目标考核。 九、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排、补充。 十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。 各营业部副总经理（领班）岗位职责 一、协助营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。 二、起先锋带头作用，身先士卒。 三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。 四、全面做到上传下达，落实监督。 五、负责本班次的安排及工作监督。 六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。 七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。 八、经常与客交流，取得客人的反馈意见和建议。 九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。 十、给重要的客人安排房间和带客进房。 十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。 十二、完成领导临时交办的任务。 （前厅）迎宾岗位职责 一、负责接待宾客，介绍服务项目和收费标准。 二、协助总台收银工作，负责发放毛巾。 三、协助客人做好物品寄存工作。 四、协助保洁员维护工作区域的环境卫生。 五、有效防止客人跑单、逃单，协助前厅领班做好接待工作。 六、与前厅其它岗位之间做好信息沟通并相互反馈。 （前厅）接待岗位职责 一、负责大厅灯光的开启和关闭，做好本区域的卫生。 二、做到客来递鞋，客走收鞋，有条有理，井然有序。 三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。 四、做好客人的引领工作，宣传介绍公司各种情况，有力推销公司卖点。 五、协助做好突发事件的处理工作。 六、巡视客人休息区域，发现问题，及时处理。 七、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。 （前厅）收银岗位职责 一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程。 二、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。 三、热情服务，吐字清晰，找零后双手交给客人。 四、准确、快速地打印收费账单，及时地完成客人的消费结算。 五、保管好账单、发票并按规定使用登记。 六、完成当班营业报表，财务报表并按规定上交。 七、掌握客人消费情况，发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。 八、适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。 九、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。 十、做好电话接打记录。 吧员岗位职责 熟悉掌握管理软件的使用和电脑的基本操作及维护。 二、正确输入各种单据，防止错单的发生。 三、及时输入单据，防止跑单、漏单的发生。 四、做好与服务员之间的沟通，提高工作效率。 五、掌握客人消费情况，发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。 六、每月做好吧台商品销售记录，认真做好交接班工作。 七、及时向仓管反馈吧台内货物的供需状况。 八、必须按公司财务管理制度定期对吧台内商品盘存上账，配合财务人员工作。 更衣室服务员岗位职责 负责打扫本区