客户满意度——访问操作手册.docxVIP

抄表交费访问操作手册项目介绍关于抄表交费抄表交费分抄表和交费两个步骤。每个月的规定时间，电业局都会安排抄表人员进行抄表，抄表信息上传以后，客户会收到交费通知，并可以以营业厅交费、银行储蓄代扣、代办点交费、电力充值卡等方式缴纳。抄表交费监测，就是要对抄表人员，收费人员的服务过程以及交费情况进行了解、记录。监测目的了解抄表交费服务情况，发现抄表交费服务规范问题，为电业局提高抄表交费服务质量提供支持。监测方法电话访问：根据电业局提供的抄表交费的工单，通过电话对电业局有关部门已经接受过的抄表交费服务的客户进行回访，了解电业局抄表交费整体处理情况。同时，对电话进行录音，作为监测依据。监测准备心理准备自信：作为访问员，您应知道自己在从事一项重要而有意义的专业任务，并不是在浪费时间，更不需要有任何的歉意。通过更多地了解监测对象在想什么或怎样想，会使您的监测更可能直接服务于他们。您不可对监测对象流露出动摇或犹豫，否则，监测对象会马上怀疑您的动机。中立：您的目的是要得到每个监测对象真实的、未受影响的看法。您只是一个了解其想法的中介，您在监测访问之前不能带有自己主观判断去访问监测对象，并在监测访问过程中流露自己的看法-------监测结果不应带有您自己的个人看法。自然：您应带有一种自然平和的心态去访问监测对象，不能过于拘谨，过于拘谨会使监测对象产生提防心理，从而导致问卷回答失真。相关信息准备整理打印好抄表交费工单，抽选好要访问的客户对象（尽量选发生时间比较近的）。深刻了解并牢记问卷内容及要考察的相关指标。尽可能多的了解电力相关的背景知识。物品准备电话、录音笔、问卷、访问工单。谈话技巧准备提问技巧提问时要使用口语：不要完全使用问卷上的原话和提问方式，尽可能使用口语，但不要轻易改变提问顺序。不要诱导：访问中，以监测对象的意见和看法为主，您应避免发表自己的意见或以语气、表情来向监测对象暗示答案。解释要明了：当监测对象的回答不明确、不完整时，您可通过追问来提请监测对象对其回答进一步澄清、解释和补充。追问技巧为什么要追问：追问技巧的关键是既深入、客观又不至于诱导产生偏差。追问方法：重复提问。重复监测对象的回答。利用停顿、注视或沉默。鼓励监测对象。追问中不可提供现成答案。调节气氛在与监测对象互动沟通过程中，您应注意调节气氛，以圆满完成所有问卷项目，并保持监测对象良好的参与感。因此您要注意以下：调动监测对象的积极性。了解监测对象，注意满足监测对象的心理需求。与监测对象建立认同感。利用人们对才华的敬仰心理博得监测对象好感。注意不要过火，以免适得其反。营造快乐、轻松的气氛。真诚关心监测对象。发现监测对象的优点，并赞扬。监测流程监测前准备好录音笔，测试录音是否可行。整理好工单，按顺序放好。监测过程常规通话打开录音笔，依照工单电话拨打号码自我介绍：“您好！我是卡森公司的电话访问员，是受电业局委托，想跟您了解一下抄表交费处理情况”（简单、明了）详细询问情况：“您知不知道抄表人员每个月来抄表的时间？”“那您有见过抄表人员吧，觉得他们工作怎么样？”“您觉得他们抄表准不准，是不是跟你每个月的用电量差不多？”··· ···感谢、告别：“恩，您的情况我大概了解了。谢谢您对我们工作的支持，祝您工作顺利！”常遇问题95598访问过了：“我们关注的点不一样，我们是第三方监测机构是把情况直接反应给总局。”（强调不同）没时间：“时间很短，了解一下具体情况，主要是看下他们服务是否规范，您是否满意”（强调时间短，强调访问对其有利）现在忙：“那我下午三点再打给你可以吗？”（另外找时间）按问卷指标要求完成访问，注意问卷中其他非指标信息的获取（访问对象的姓名和联系方式的确认等）。访问注意事项与用户访问时说话自信，表达清晰，注意礼貌用语。不要主动放弃与监测对象的对话。尽可能多的收集监测对象有关问卷上的信息。有跳转题的，访问中应特别注意。客户有不满情绪的，不可扇风点火，附和客户，进一步激发其愤怒。尽量避免谈论与问卷无关的事情，引导监测对象以较短的时间完成问卷。监测对象在中途失去耐性，您应尽力劝说（鼓励）其完成。如果监测对象中途接电话，您可等电话结束后继续监测访问。如果监测对象态度强硬，坚持不接受访问，您则不要勉强，寻找下一个对象。边问边记录答案，尽量按客户原话填写。监测后问卷访问完成一个，马上记录一份。确认问卷是否填写完整。注意问卷中跳转题不要填错。按标准扣分，扣分处写明扣分原因。注意客户信息等非指标信息不要漏填。保持卷面整洁。录音整理出有效录音。录音要标明联系人。提交当天工作结束后，整理好问卷和录音资料，提交给负责人。交换心得召开工作总结会，访问员交换心得。问卷监测指标抄表交费服务质量监测记录表抄表点所属地区客户名称联系方式访问员访问日期C1.您是否知道每月抄表时间　□是 　 □否C2.您对抄表数据