第十二章 银行客户关系管理（CRM）.pptVIP

客户经理制度包含的六种核心理念 一是客户导向理念。 二是营销一体化理念。 三是核心客户综合开发理念。 四是个性化产品和服务理念。 五是金融服务创新理念。 六是深化金融服务技术内涵理念。 三、建立银行客户经理制的前提 客户经理制的建立并不是单个机构的简单设立，必须在商业银行内部建立必要的配套机制予以配合。 （一）合作和协调机制 （二）合理的利益激励机制 （三）监督考核机制 （四）高效的研发体系 （五）信息管理和决策系统 （一）合作和协调机制 商业银行内部良好的合作协调机制是客户经理实施全方位金融服务的重要保障。 建立良好的合作协调机制，要做到以下几点： 首先 要在银行内部普遍树立全局观念和内部服务意识，并建立相应的利益驱动机制，使过去以人际关系为主要基础的合作行为规范化、制度化，从而降低内部协调成本； 其次 要大力推进工作流程的科学化、合理化，从程序上明晰权责； 最后 逐步建立面向市场和客户，注重服务质量的企业文化和价值体系，以作为对组织或个人行为硬约束的补充。 （二）合理的利益激励机制 客户经理的市场开发工作具有效益型与无效性的双重特点。要么拓展的客户或营销的产品给银行带来了明显的经济效益，要么经历多次的开发和营销，耗费大量的成本也不能给银行带来良好的经济效益。 因此，必须建立起多元化的，合理的，具有竞争性的利益激励机制已提高相关部门人员的积极性，形成科学竞争的营销态势，从而实现银行与员工的双赢格局。 （三）监督考核机制 由于客户经理单独与客户接触，工作场景比较特殊，所以客户经理的工作因人而异，或者积极主动，或者懒散被动。 这种工作的流动性和较弱的可控性，要求商业银行建立系统科学的监督考核机制，制定出既控制合理又管理严格的考核办法。 科学合理的监督考核机制能够保证银行建立在客户服务基础之上的发展目标能够充分落实到每个客户经理，从根本上提高客户经理的服务效率。 （四）高效的研发体系 研发体系不仅仅包括新金融产品与服务的研发，还包括银行战略规划、营销策略、组织管理体系、业务流程的研发等等。 其意义概括为以下几点： 在推行客户经理制的过程中，通过战略规划、营销策略的研发，可以减少客户经理行为的盲目性，使客户经理在市场开拓中突出重点，发挥整体优势； 通过新业务和新产品的研发，可以使客户经理摆脱规模与价格竞争的陷阱，采取高层次，高附加值的服务竞争方式。 建立商业银行的研发体系，是推行客户经理制、保持银行持续竞争力重要保证。 （五）信息管理和决策系统 商业银行信息管理系统是彻底改变传统的工作方式，实现集约化经营的必由之路，同时也是为客户经理提供充分的活动空间和信息支持的必要条件。 * 建立健全客户信息档案 （Customer Information Facility, CIF）建立健全客户信息档案，是奠定客户关系管理的基础。客户信息档案是以顾客为中心的大型顾客资料数据库，集顾客个人基本信息、客户单位基本信息和他们的业务资料（各类帐户）为一库。内容包括： 帐号，包括客户号、货币代号、业务产品代号等个人资料。 客户单位资料 客户资料分析 实施客户信息战略 实施客户信息战略的模式包括六步： 第一步，制定明确的银行发展战略； 第二步，明确顾客要求，以顾客利益决定对信息管理的投入和利用信息的方式； 第三步，设计数据库所服务的业务流程，确定利用数据库； 第四步，设计顾客信息系统的应用程序； 第五步，把数据与技术结合起来； 第六步，进行信息开发。 案例: 汇丰集团的客户关系管理系统 汇丰集团是全球最大的银行及金融服务机构之一。 汇丰采用了CRM系统，目的是给客户以最大的方便，提供随时、随地、任意类型的银行业务。 此外，它正对客户授权进行彻底的改变以确保汇丰能在市场中不断打击其竞争对手。 三、商业银行客户关系管理系统的构成与优点 CRM 为银行提供了这样一种经营模式: 客户无须亲临银行网点柜台,无论何时,何地,只要通过语音、IP电话、E-mail 、传真、文字、网络在线、视频信息等均可进入银行的业务系统, 就像面对客户经理一样,便可以轻松方便获得银行所提供的各项业务处理和信息咨询等各项服务。 一个功能齐备的CRM 包括四大系统 1、市场管理系统 2、业务管理系统 3、客户服务系统 4、技术支持系统 银行客户关系管理系统的优点 主要包括以下三点： 第一、CRM 是银行业务系统、服务系统、网络系统、客户经理系统、管理信息系统等和全新的营销理念的集成,实现了其中单一系统无法达到的高效率、低成本、个性化、网络化等诸多功能; 第二、CRM 是基于电子网络技术建立的管理系统。 它在银行系统与客户之间树立一道智能的过滤网,同时又提供一个统一高效的平台,客户与银行一点接触就可以完成多项业务,服务质量的提高也使得服务时间