《桑拿管理培训综合手册》.docx

洗浴管理培训综合手册 一?? 洗浴部配套服务项目 总台（收银台），鞋处，更衣室（一更，二更），水区（芬兰浴，土耳其浴，冷水浴，水床冲浪浴，站浴，坐浴等），搓澡间，机房，美容，美发，休闲吧，休息区（水吧，理疗，按摩厅），健身区二?? 洗浴部服务人员职业道德行为要求（一）树立敬业精神，热爱本职工作，遵守本店的规章制度，维护本店形象和声誉，少说不做有损本店的事情。（二）树立宾客至上的服务观念，有满腔热情的服务精神。（主动，热情，耐心，周到）（三）专研业务，干一行，爱一行，专一行，把学到的知识用到实际工作中去，不断提高服务质量。（四）公私分明，不贪不占，不谋私立，勤俭节约，反对浪费（五）树立主人翁责任感，每位员工都是本店的主人，以主人翁的态度，对待本职工作关心本店的前途和发展，为本店的兴旺发达献计献策，工作中互相尊重，互相协调，树立好个人与领导，个人与集体，个人与群众之间的关系。（六）树立文明礼貌的职业风尚1、有端庄文雅的仪容? 仪表。2、使用文明用语 生动简练 亲切的服务语言。3、严格按服务工作流程进行工作，严格遵守服务纪律。4、在接待服务中讲究礼节 礼貌（七）工作守时，有较强的时间观念。（八）关心同事，乐于助人具有合作团队精神，为达到共同目的最大限度发挥自己的作用。三? 服务员应具备的基本素质（一）服务员应具备的基本素质1、伶俐的口齿 语言规范 表达完整 亲切 自然，有一定的技巧性（反应）；2、轻快的动作（服务操作熟练）3、灵活的头脑（应变力 理解力 执行力）知在先 想在先 做在先 先知先觉；4、积极的心态（敬业 乐业实现自身价值）；5、真诚的微笑；6、高度的自我管理；7、成功素质的具备（1）健康正常（2）谦虚吃亏是福 知足（3）礼貌 微笑（4）清洁（着装 个人卫生）（5）守时（上下班 工作时间）（6）兴趣（发挥自我 发展才华）（7）果敢（自信心）（8）助人（9）服从上司（先服从 后上诉）（10）自律 约束 控制自己（11）合作精神（12）三心（进取心 自信心 责任心）（13）领导能力（说话 行动 计划 观察能力 问题的本质 信服力）四? 服务员仪容 仪表规范??? 仪容 仪表应该是一个精神面貌的外在表现，它的总体要求可概括为48个字：容貌端正，举止大方；端正稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。（一） 穿着制服1、制服保持笔挺，不可有皱折。2、不可挽起袖子或卷起裤管。3、衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。4、内衣 紧身衣不可露出制服外。5、在正规场合穿单排扣的西装，整齐。6、制服应穿着整洁，不可乱穿少穿。7、非工作需要 不可把制服穿出酒店。（二）穿着鞋袜1、袜子要保持干净，经常刷洗，皮鞋保持光亮。2、鞋带系好，不可拖拉与地上。3、女工穿肉色长袜。避免露出袖口，男士以黑袜为宜。4、鞋袜无破损，每天更换使之清洁不异味。（三）化妆及配饰1、女员工要化淡妆，不浓妆艳抹。2、保持干净，清爽，非油腻外貌。3、上班时不可戴戒指 耳环 手链 手镯 项链，应放入制服内，不可外露。4、不使用味浓，有刺激性气味的化妆品，使用清淡香水。（四）个人卫生及外貌1、外表要整洁，干净 典雅和职业化2、发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型。3、男员工额前头发不可过眉 过后衣领。4、女员工额前头发不可过长挡住视线。5、男员工应每天刮修脸面。6、不可留长指甲，女员工不可涂有色指甲油。7、保持口腔清新，不可吃有异味的食品。（五）表情1、微笑是员工最好起码应有的表情2、面对客人应表现热情亲切，真实友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、和客人交谈时应眼望对方频频点头称是。4、双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头 抓痒，挖耳，抠鼻孔 ，不得敲东西和玩弄其它物品。5、行动要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭膊挽手，与客人相遇应靠边走，不得横冲直撞，粗暴无礼。6、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚7、不得随地吐痰，乱丢杂物8、不得当客人面整理个人衣物9、在客人面前不得经常看表10、咳嗽，打喷嚏时应转身像后，并说对不起。11、不得将任何物件夹于掖下。 12、不得大声谈笑，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要 的响声13、严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西。14、为客人指明方向要用上臂，不得用手指或笔竿向客人指示方向。15、客人和你讲话时应全神贯注，用心聆听，不得东张西望，心不在焉16、在为客人服务时不得流露出厌烦，冷淡愤怒僵硬，紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，，做鬼脸吐舌眨眼。17、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。18