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从惠普看现代IT企业客服管理的发展 摘 要 随着计算机技术的普及，越来越多的人拥有了电子产品，随之而来的便是IT企业客服的地位逐步提升。作为客服的代表呼叫中心这个名字以逐渐被人们所接受。它不但为客户提供优质服务，更能间接地带给客户好的购买感受，提高客户满意度，并最终促使客户的再 ... p摘 要br / 随着计算机技术的普及，越来越多的人拥有了电子产品，随之而来的便是IT客服的地位逐步提升。作为客服的代表mdash;mdash;呼叫中心这个名字以逐渐被人们所接受。它不但为客户提供优质服务，更能间接地带给客户好的购买感受，提高客户满意度，并最终促使客户的再购买，从而使整个的品牌效应得到改善，客户忠诚度得到有效的提高。br / 本文以世界五百强之一的知名IT企业惠普公司的呼叫中心为脚本，逐步深入地探讨其现状及发展蓝图。在本文第一章阐述了整个惠普公司的企业理念，并通过ldquo;惠普之道rdquo;这一独特的视角剖析其经营上的成功。第二章仍以惠普为例，以一个参与者的眼光解析了呼叫中心的基本运作流程，并通过对厄朗Ｃ公式的阐述和清晰地图表反映了呼叫中心的坐席代表排班及电话量预测等相关问题。同时揭示了企业运营过程中的缺陷，提出相关的解决方案，为今后的发展指明了方向。第三章横向概览整个IT企业呼叫中心的发展现状，以ldquo;独建rdquo;和ldquo;外包rdquo;两个角度进行描写，并贯穿中外，使数据更具说服力。第四章透视了IT企业客服的发展前景，随着客户需求的不断提升，要求客服在技术、管理等方面逐渐适应新的发展，更好的服务于客户。 /p pbr / 目nbsp;nbsp; 录nbsp;nbsp;nbsp; 字br / 任务书nbsp;nbsp;nbsp; I br / 摘nbsp; 要nbsp;nbsp;nbsp; IIbr / ABSTRACTnbsp;nbsp;nbsp; IIInbsp; br / 第1章nbsp;nbsp; 绪 论nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;1 br / 1.1引言nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;1 br / 1.2背景nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;1 br / 1.2.1国内状况nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;1 br / 1.2.2国外状况nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;2 br / 1.3 理论依据nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;2 br / 1.3.1客户关系管理理论nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;2 br / 1.3.2ldquo;the HP Wayrdquo;理论nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;2 br / 1.3.3数据库理论nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;3 br / 1.4研究方法nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;3 br / 第2章nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;纵向看惠普nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;4 br / 2.1ldquo;惠普之道rdquo;的内涵nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;4 span class=Pby983/span br / 2.1.1企业价值和目标nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;4 br / 2.1.2经营策略及管理方式nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;6 br / 2.2 分析与启示nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;7 br / 2.3ldquo;惠普之道rdquo;（the HP Way）与今天的惠普nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;7 br / 第3章nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;解析IT企业客服管理mdash;mdash;呼叫中心nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;9 br / 3.1呼叫中心的建立模式nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;9 br / 3.1.1ldquo;独建rdquo;模式nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;9 br / 3.1.2 ldquo;外包rdquo;模式nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;9 br / 3.2惠普公司的客服管理nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;9 br / 3.2.1 call center系统中的关键部件nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;9 br / 3.2.2接入电话的一般流程nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;10 br / 3.2.3接线服务的监管nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;11 br / 3.2.4预测数据与实际结果nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;15 br / 3.2.5惠普公司呼叫中心面临的困难及解决方案nbsp;nbsp;nbsp; nb