崔冰电话营销技巧.docVIP

电话营销技巧 讲师介绍 崔冰 全国著名服务专家、GEC 高级顾问讲师、美国GEC继续教育集团授权认证讲师 APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA 英国语言文学，市场营销双学位清华大学客服总监班主讲讲师，有12年培训从业经历。曾任省级电视台节目主持人；并就职于世界财富500强公司，历任销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理等职务。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。 课程概述 电话是日常工作生活常用的工具，但其使用技巧却极少为人们所了解，我们可以借助电话便利的进行远距离交流，节省了时间和金钱。随着经济发展，现代业务趋向于全球化、远距离化，90%业务都从电话开始，因为电话营销技巧显得尤为重要。 课程特色 《电话营销技巧》将理论知识与实际案例结合，指导电话营销员在日常电话营销过程中实际销售技巧达到销售目的： 积极地态度：态度决定一切，电话营销人员要有积极地工作态度，电话营销过程中时刻微笑。 工作热情：锲而不舍的工作热情，不畏阻挠，坦然面对异议。 巧妙的工作方法：在电话营销过程中巧妙运用实战技巧，争取与拍板人接触，并适时促成销售。 双赢原则，赚取客户口碑：聆听并识别客户需求，抓住时机巧妙推介，维系客户资源。 课程导学 学习目的： 通过本课程的学习，掌握实际电话营销技巧，分析客户需求，完成销售目标，达到双赢原则。 学习要求： 了解电话营销的工作需求，具备积极地工作态度，能分析客户需求，并认同营销双赢原则的重要性。 知识结构图： 自学讲义 第一讲 引言： 罗森塔尔效应(小白鼠的试验)，说明生活中用不同态度对待不同的人和事，结果不同。电话营销技巧中态度关键，打电话前要做好充分准备工作。 态度准备 态度准备 打电话时即使没有人看见你，也要表现出自信的样子。 自我形象越好，越有可能显示出销售所需要的信心。 端正的姿势对打电话时体现的精神和声音都有所裨益。 体现“我能做”的态度 具备“我不能做”态度的人思维消极,感觉无力。 无能为力的想法：我怎么会这么傻 我这次吹牛了,我是个傻瓜 我的老板是个讨厌的家伙 她对我怎么这么冷漠 具有“我能做”态度的人思维积极,时刻准备着接受挑战 有能力的想法：我犯错了,但我能从中吸取教训 下次我会…… 我应该更加明确老板的要求 如何跟她相处是个挑战,我要…… 带上你的笑容说话 当你微笑着说话,你的自信、热情、友好就会自然地体现在语音中。 确立目标 1、你要打的电话次数 2、你与决策者联系的次数 3、你的销售次数 4、其他 工作效率高低的影响因素： 每个电话需要的时间多长 你销售的是什么产品 与一个客户建立关系的难易程度如何 你联系客户的数目是多少 你使用的是什么样的通讯器材 你的客户名单是怎么样得到的 安排你的工作环境 1、我有一个没有环境噪音干扰的工作地点 2、我有一种在我跟顾客谈话的时候免受干扰的方法 3、我估计了我在一个地方可呆的时间长短,并且训练自己在这段时间内拨打多少个电话 4、有个显眼处的钟表,合理地利用好时间 5、有必要的顾客服务、技术部门的电话和相关人员的名单 6、备好用品以记录打电话所获得的信息 7、有必要的产品或服务信息,以便回答问题时使用 8、把需要随访的信息存档 9、有相关的设施使工作更容易进行 掌握产品知识 1、产品出厂方面的知识 2、产品安全性方面的知识 3、产品效用方面的知识 4、厂家义务支持方面的知识 了解客户 1、以前的帐目卷宗 2、其他的销售代表 3、行业出版社 4、报纸的商务栏目 5、股票的价格 6、竞争对手 7、使用你的产品或服务的情况 准备传递的信息 1、介绍你自己 2、认定或再认定你的顾客 3、正在介绍的产品特性或利益要符合顾客的需要 4、准备好应对异议 5、懂得何时设法结束谈话 6、保证说话不离题 7、注意相关信息的逻辑性（5W：WHAT WHERE WHO WHY WHEN） 第二讲 引言： 很多企业对日益增多的营销电话充满反感，经验不足的营销员还没接触到决策者就被拒之门外，丧失信心，本讲通过电话营销的十个方法，帮助营销者解决难题。 （一） 以礼貌赢得接线人的接纳 在绕障碍的阶段,要给接线人充分的尊重,而尊重首先表现在礼貌的寒暄,言语的适当停顿和聆听接线人的反应。 （二） 把程序化的语句整理