礼仪6——电话礼仪.pptVIP

商务礼仪与公共关系 第 六 讲 电话礼仪 本次课的安排 上次课内容回顾 讲授新课——电话礼仪 上次课内容回顾 见面礼仪 一、称呼：类型、运用、忌讳 二、问候：问候语、问候的次序 三、介绍：为他人介绍、自我介绍 四、握手：四要素（顺序、姿态、力度、时间） 五、使用名片：制作、携带、索取、递交、接受 六、其他：致意、拥抱、亲吻、鞠躬、合掌、拱手 电话礼仪 一、电话形象 二、拨打电话礼仪 三、接听电话礼仪 四、正确使用移动通讯 一、电话形象 1、语言 首先要口齿清楚，有节奏感； 其次，语气语调要温和，音量适中。 2、表情 3、举止 二、拨打电话礼仪 （一）时间适宜 1、选择时间 一是双方预先约定通话时间 二是对方便利的时间 要有意识地避开对方通话的高峰时段、业务繁忙时段、生理厌倦时段 与国外通话，一定要注意时差问题 公私要分明，在他人上班时间内，原则上不要为了私事而通话妨碍对方 二、拨打电话礼仪 2、通话长度 在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”。 如果一次电话要占用3分钟以上的时间，就应该先说出你要办的事，征求一下对方意见：“你现在和我谈话方便吗？”，并在结束时略表歉意。假如不方便，就应和对方另约一个时间。 若使用公用电话更应该具有公共意识，长话短说。特别是身后有人排队时，一定要自觉主动地尽快终止通话。 二、拨打电话礼仪 （二）内容合理 1、事先准备 每次通话之前，发话人应该把受话人的姓名、电话号码、谈话要点等必不可少的内容列出一张“备忘录。 另外，拨号的同时要调整好自己的情绪。当电话拨通后，应首先说“你好”，然后迅速通报自己的单位，必要时还应该报上自己的姓名。 注意：电话接通后说好第一句话直接影响实际效果。如对方没主动报上单位、姓名，接下来该客气的说：“请问你是××单位吗？”。如果号码无误，应立即通报所要找的人名，如：“麻烦你给我找一下××先生听电话，好吗？”当对方说你要找的人不在，切不可毫无回音地就将电话挂断，而应该说：“谢谢，打扰了！”，或者请求对方转达。 2、简明扼要 二、拨打电话礼仪 （三）表现文明 1、语言文明 在通话时，发话人有三句话非讲不可，它们被称为“电话基本文明用语”：它们所指的是： 其一，在通话之初，要向受话人首先恭恭敬敬地道一声：“您好!”然后方可再言其他：切勿一上来就“喂”对方，或是开口便讲自己的事情。 其二，在问候对方后，接下来须自报家门，以便对方明确来者何人。 其三，是在终止通话前，双方预感即将结束的片刻，发话人主动先说一声“再见”。要是少了这句礼貌用语，就会使终止通话显得有些突兀，并使自己有礼始而无礼终。 二、拨打电话礼仪 2、态度文明 电话若需要总机接转，勿忘对总机的接线员问候一声，并且还要加上“谢谢”。另外，“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的词，该用的也一定要用。 碰上要找的人不在，需要接听电话之人代找，或代为转告、留言时，态度同样要文明有礼，乃至要更加客气。 通话时电话忽然中断，依礼节需由发话人立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致。万不可不了了之，或等受话人一方打来电话。打错电话要致歉，不可一听声音不对就挂断，或自言自语“咦，怎么打错了？”而不理对方的应答。 三、接听电话礼仪 （一）程序要求 1、接听及时 电话铃一旦响起，即应立即停止自己所做之事，尽快予以接听，注意拿起听筒前一定要中断任何交谈。一般情况下，铃响2—3声接听为宜。若因特殊原因，致使铃响超过3声，应向对方致歉：“对不起，让你久等了。” 电话铃响以后，应亲自接听，不要让别人代劳。也不允许接听他人事先有约的电话。 三、接听电话礼仪 2、应对谦和 其一，拿起话筒后，即应自报家门（报公司的全称或规范简称），“你好，这里是……”。这样做，一是可以用节省对方的时间表达对对方的尊重，二是让对方明白是否拨对了电话及是否找对所要找的人。如果对方没有自报身份，可礼貌询问：“请问怎么称呼？”。 其二，仔细聆听对方的讲话，应时而辅助简单的“嗯”、“是”、“好的”等给予对方积极的反馈。如果确认对方拨错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。如果对方道了歉，不要忘了以“没关系”应对，不要教训或抱怨对方。 其三，当通话终止时，不要忘记向发话人道声“再见”。即使发话人忽视了首先向受话人说“再见”的礼节，你也不能以无礼还无礼。当通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来，既不要扬长而走，也不要为此而责怪对方，正确的做法是让谈话正常进行，而且要自然。 三、接听电话礼仪 3、主次分明 就在电话铃声响起的瞬间，即以电话交谈为当时活动的中心，不允许三心二意，