客户关系管理理论在ADPKS公司中的研究与实施.pdfVIP

摘要 “服务究竟指的是什么”这一问题随着二十一世纪的来l艋越来越多的被 人们提及。二十一世纪是服务的世纪，传统的客户服务企业由于其观念的陈 旧和运行机制的落后已不再适合飞速发展的客户服务市场的需要。新的世纪 要求服务企业改变以往的利润导向机制变为客户满意导向机制，以全新的服 务市场营销方针带动整个企业的经营和发展。本文从国际货运代理业入手， 以ADPKS公司为实例来探讨客户关系管理理论和具体实施的思路和方法。 本文提出了客户关系管理的定义，流程与价值创造过程，同时也明确指 出客户关系管理是个三位一体的利益平衡体，客户关系管理的实施必须综合 考虑客户、公司及员工三者的利益，任何的偏颇都会使客户关系管理流于空 谈。 本文对国际及中国传统货代业发展前景做了一些分析，结合ADPKS的 外部环境与内部实际情况指出了ADPKS公司的发展方向，当然这些只是在 ADPKS公司特有的环境下的结论，并不一定具有普适性。 本文还就管理平衡说做了一些探讨，指出一个创建具有弹性的组织结构 是任何一个企业降低运营风险的必需条件，结合ADPKS的实际情况对 ADPKS公司的组织结构与业务流程进行了改造，希望通过这些方面的调整 加强ADPKS公司组织结构的弹性以适应未来的变化。 作为ADPKS公司的高层管理人员之一，笔者主导了CRM理论在 ADPKS公司的实施，同时也亲身参与了客户服务体系变革的整个流程，与 员工一起就各实效项目进行了研究与执行。 在本文中，笔者结合理论论述，介绍了ADPKS公司从战略方向到组织 结构的调整，从业务流程改造到CRM理论的实施。希望读者可以从本文中 认识到CRM理论的重要性与实践性，体会到服务体系变革的思路、过程和 效果。 关键词：国际货运代理，客户关系管理(CRM)，管理平衡说，客服体系变革 经营实效项目 CUSToMERRELATIONSHIPMANAGEMENT IMPLEMENlATIONINADPKSCOMPANY ABSTRACT 州hat’sservice”theis hot withthe 218 topicbecomingalong coming is onthe Aswe focused services． Century know,the21“centurymainly the services wilIno suitforthe thereforetraditionalcustomer concept long ofthecustomer．Thenew callsfor rapidincreasingrequirement century satisfactionratherthanits writer customer system profitseekingsystem．The addressedhowCRM inADPKS． hereby theoryapplied Thearticlediscussedcustomer definition． relationshipmanagement and valueadded is indicatedthatthe proceduresspecifically process．Itclearly customer i