《首创客户投诉处理工作指引》.doc

客户投诉处理 工作指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 一、工作指引概述 流程目的 规范客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司形象，提高客户满意度。因公司员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理由于外部环境、非管辖内公共配套设施等引发问题而产生的客户投诉的处理。 流程CP点描述 CP点 对流程的影响 控制要点 难点/风险点提示 1、投诉的判断、预警 对投诉等级的判断有助于正确处理各类投诉，避免由于处理不当激化矛盾，形成危机事件 ·投诉等级分判标准 ·危机事件的及时预警 ·危机事件的预判 2、投诉的处理 及时有效的处理客户投诉，可提高客户满意度，避免危机事件的形成 ·投诉处理及时性 ·投诉信息的流转 ·投诉处理质量 ·处理方案的利益平衡 3、投诉原因的分析及应用 通过分析找出造成投诉的原因，并定期汇总统计，将提示信息反馈相关部门 ·统计投诉原因，形成知识积累 ·知识积累的应用 4、投诉处理回访 通过回访寻求客户对处理的满意度，同时了解公司需要的信息，并提升公司品牌价值 ·回访及时程度 ·回访问题的设计 ·回访结果统计 ·寻求客户配合 三、工作程序 3.1 投诉处理原则 客服宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。 基本原则 ① 及时准确原则：对投诉及时作出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。 ② 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。 ③ 专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 3） 纠纷处理要领 ① 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司高层及项目公司客户服务部应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。 ② 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。 ③ 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。 ④ 统一指挥：在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的指挥系统。 3.2 投诉分类与分级 1） 投诉案对象主要划分为以下类别 ① 工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉； ② 规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； ③ 销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉。 ④ 物业管理：对物业管理服务的投诉； ⑤ 服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉； ⑥ 维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉。 ⑦ 外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。 2） 投诉根据问题的重要程度划分 类 型 范 围 一级投诉 10户（含）以上的集体投诉； 游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件； 其他严重影响公司品牌形象的投诉。 二级投诉 10户以下、5户（含）以上的集体投诉； 严重影响业主房屋使用的质量问题，如水管渗漏、电、气线路故障等； 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉； 维修或赔偿金额10万以上的投诉。 三级投诉 一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等； 人数5户以下以及维修或赔偿金额10万元以下的投诉； 投诉处理后发生第二次相同投诉的； 个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部