《大型保健养生会馆导客流程规定》.doc

- 本资料来自 - PAGE  - 本资料来自 - 大型养生会馆导客流程 步 骤人 员 走 位动 作礼 仪话 术备 注 开门两名 迎宾大门两侧或客户的左侧一手开门，另一手伸开请顾客入门，然后鞠躬，同时说迎宾语笑容(露出8颗牙) 鞠躬礼仪（30度） 指引方式（45度）生客：“您好，欢迎光临。” 熟客：“某先生，欢迎光临。”1、近大门三米时开门，永远不要让客户手碰到门。 2、客户到三米说迎宾语。 迎 客前厅所有人员原有位置或避开主通道顾客走进门前时起立（标准站姿），面朝大门，双手交叉（右手上）放小腹前。 微笑 鞠躬礼仪（15度）生客或熟客统一：“您好，欢迎光临！”1、迎宾说完后全体人员齐声欢迎。（客户进入大门） 2、前厅需保持4人。（两名迎宾，前台兼头牌顾问一名，收银员一名）引客迎宾一名头牌顾问一名走到前台位置，距离客户两步的左前方面带微笑迎接顾客，侧身步引导微笑 指引方式（45度）生客或熟客统一：“您这边请。”1、在顾客左手前方位置。 2、头牌顾问引客后，迎宾人员才能归位。入座头牌顾问头牌顾问将客人带到顾客休息区。双手迅速将设定顺序的椅子（主位）拉后，轻微的拍拍椅面，说声：“先生(先生)，请坐!”请客人入座。保持微笑 2. 指引方式（45度） 头牌顾问： “您这边请。” “先生(先生)，请坐。”1、在客户到达前移动椅子。 2、椅子距离茶几25～30cm，3、拉出和放下椅子不可有响声。自我介绍头牌顾问等顾客坐定后，头牌顾问双手递出名牌，顾客接受名片后。头牌顾问面带微笑进行自我介绍，双手递上名片，询问客人姓氏。笑容(露出8颗牙) 2. 鞠躬礼仪（45度）头牌顾问：“您好！我是XX养生会馆的顾问，叫XXX，请问您贵姓！”。 顾客：“免贵姓王”。 头牌顾问：“王先生，很荣幸您能光临我们会所。”头牌顾问口袋放五张名片，按照标准名片礼仪递上名片。 上茶服务人员一名及 头牌顾问服务人员用托盘将养生茶壶及杯具端出，头牌顾问上茶。头牌顾问从客户的左侧上茶（包括：茶壶、茶杯），给客户斟茶。微笑 上茶 指引用茶头牌顾问边斟茶边解释：“这是我们会所的特色养生茶，依据四季变化而调配，您请用茶。”1、茶水温度以八十度为宜； 2、注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 3、注意每一杯茶的浓度要一样，检查杯数与人数是否相同。寒暄头牌顾问顾客品茶，同时头牌顾问入座。双手迅速将顾客左手边椅子拉后，入座。微笑寒暄话术根据情况发挥，以天气、询问、赞美等方式开场。时间1分钟左右。识别需求头牌顾问身体略微前倾的标准谈话坐姿。保持良好的专业性，同时营造轻松的交谈氛围，尽量接近顾客的语速、用词、音量与客户交谈。标准坐姿 微笑头牌顾问：“王先生，今天您是第一次来巴登养生会馆吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？ 顾客：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。 头牌顾问：“您今天主要是想放松一下，做些身体改善，还是其它呢？” “您今天赶时间吗？”1、识别顾客类型：新消费者、流动型、竞争对手的消费者。 2、了解顾客的需求，为针对性的诊断，和推荐相应疗程打好基础。 3、时间2分钟内。会所简介头牌顾问身体略微前倾的标准谈话坐姿。头牌顾问拿出《巴登项目咨询手册》，指着图片简单介绍。微笑 2. 标准坐姿头牌顾问：“王先生， “巴登国际”男子养生会馆，秉承德国贵族SPA水疗文化，融合中医养生精髓，聚集国际先进的健康调理及检查设备，根本改善人体亚健康状况。在XX是一家综合大型的男子养生会馆。可简介本店专业性、权威性或品牌的优点，但不要介绍新产品，如果顾客显得不耐烦，则应停止介绍。 时间2分钟左右。带客参观头牌顾问各个区域用标准走姿，指引姿势，引领顾客参观相关区域。微笑 标准走姿 指引头牌顾问：“王先生，我现在带您去参观一下我们的环境和设备，给您做个身体经络检测，再根据您的需求选择项目好吗？” 头牌顾问：“王先生，我刚刚带您参观了我们会所，接下来我们会有专业健康监测师给您做全身经络检测，请进。”1、时间3—5分钟。进入咨询室头牌顾问美疗师头牌顾问进入咨询室介绍美疗师后，入座泡功夫茶。头牌顾问介绍美疗师，同时将顾客引导给美疗师，美疗师给顾客做全身经络检测。微笑 指引方式 标准坐姿 泡功夫茶头牌顾问：“王先生，这位是我们会所的美疗师，李小姐，她将给您的健康做一个专业检测，并给出建议。” 美疗师：“王先生，您好，很高兴为您服务。请您躺下来，然后放松，我现在给您做一个全身经络监测。” 1、时间10—15分钟左右。 2、确定项目前头牌顾问必须了解排位房间、仪器及排位情况，有空位方可