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服务质量的评价、诊断和补救 主要内容 服务质量的评价 服务质量的诊断 服务质量的补救 第七章 服务质量的评价 一、服务质量评价方法 根据评价依据的资料 定量研究 定性研究 根据评价的主体 顾客评价 企业评价 根据方法运用的阶段 信息收集方法 信息分析方法 定性研究方法 深入访谈 非正式访谈 引导性访谈 开放式访谈 专题座谈会 座谈会的环境、参与者的征选、座谈会 时间、主持人的选择、讨论大纲的制定 关键事件技术 记录关键事件 定量研究方法 采用SERVQUAL表 质量评价模型 目前的服务质量评价方法与模型有10多种 著名的有SERVQUAL、SERVPERF、 Non-difference等 基于顾客的评价方法 交易调查 新顾客和流失顾客调查 服务实绩评价 顾客投诉问讯记录 整个市场调查 基于企业的质量评价法 员工报告和调查 神秘顾客暗查 经营数据记录分析 质量检查 服务质量评价的基本程序 调查顾客 确定服务质量评价的依据 建立质量信息系统 收集信息 高质量的质量信息：相关性、精确性、连续性、可信性、易懂性、及时性 整理分析评价信息 向每一位员工反馈 根据评价结果确定改进重点 定期评价分析改进 二、SERVQUAL服务质量评价方法 Service Quality 建立在顾客感知基础上 从顾客角度评价最典型的方法 PZB三人1988年提出 五个测评维度 22个问题 （一）五个维度 有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性 （二）SEVRVQUAL评价法的测量程序 利用SEVRQUAL服务质量表评价 差异比较法 期望服务ES 22个问题 感知服务PS 与ES相匹配的22个问题 每一项服务质量由差距分数求得： G=PS-ES （三）服务质量分数的求得 PS〉ES G为正数 感知超过了期望，顾客感受了高质量的服务 PS〈ES G为负数，感知低于期望，顾客感到质量低下 PS=ES G为0，感知等于期望，顾客感到质量尚可 G越大，服务差距越大，服务质量越差 （四）顾客感知服务质量模型 （五）SERVQUAL评价法的应用 了解期望和感知及过程 每个环节有差距的分，找出薄弱环节改进 分析不同客户群的不同期望和认知 不同企业比较 找出差距 对顾客分类 预测发展服务质量趋势 了解员工对企业的看法 问题 P127 案例给出SERVQUAL评价步骤 （六）SERVQUAL量表的使用程序 五个维度的22个问题具体化、设计调查表 确定五个维度是否加权 如何整理 对顾客进行调查 对量表进行差距计算和分析 加权SERVQUAL评价法 （七）基于SERVQUAL的其他服务质量评价方法 SERVPERF服务质量评价法 1992年 Non-Difference 服务质量评价法（非差异评价法） SERVPERF服务质量评价法 基于服务实绩感知的测量方法 只用一个变量——顾客感知的服务实绩 SERVQUAL注重服务差距的测量，用差距大小评定服务质量 两个模型的区别 SERVQUAL ：服务质量=顾客感知-顾客期望 加权重的SERVQUAL：服务质量=重要性*（服务感知-顾客期望） SERVPERF：服务质量=顾客对服务实绩的感知 加权重的SERVPERF：服务质量=重要性*顾客对服务实绩的感知 两个模型的区别 维度和计量指标相同 概念界定和维度内涵相同 计量法则不同： 调查的变量不同 数据量不同 Non-difference 评价法和SERVQUAL的区别 计量法则相同：服务质量=顾客感知-顾客期望 维度和计量指标相同 概念界定和维度内涵相同 调查的变量不同：直接调查感知和期望之差 提问和打分的方式不同 数据量不同 三种评价方法的关系图 构建旅游行业的评价模型 评价主体的确定 评价标准的确定 旅游服务质量量表的界定 层次分析法确定指标权重 数据收集与分析 评测旅游服务质量 国家电网公司供电服务品质评价办法 评价体系设计 内部评价 外部评价 定量方法 定性方法 联通服务质量评价体系 联通服务质量管理考核体系 三、其他服务质量评价方法 关键事件技术 重要性—绩效分析方法 （一）关键事件技术 Critical Incident Technique 通过成功、失败的事件发现质量问题和质量优势 CIT基本程序 设计开发式表格 经历事件（时间、地点、原因、过程、环境、感受和看法） 对调查表分类整理 对分类后的调查表进行分析，得出结论和改进策略 CIT的基本程序 询问