需求分析的六个原则(一)永远不要显得比客户更聪明.docVIP

【系列原创】需求分析的六个原则（四）客户和用户要区别对待 Posted by 不再沉默 on 2008-10-30 10:39:19　View 2981　Comments 17 客户和用户根据产品的定位有时候是一致的，有时候则是分离的，这个大家都很清楚，通常来说，做企业级消费产品的客户和用户通常是分离的，做大众级消费产品的客户和用户通常是一致的，但也不是绝对，例如公务用轿车，应该是大众消费类产品，但是它多所面对的客户和用户通常是分离的，客户是各类政府公务部门，用户则是具体的操作者，也就是这些单位的工作人员。 具体什么是客户，什么是用户，我就不花很大的篇幅来介绍了，我想大家肯定都非常熟悉他们之间的区别的，其实简单一句话就可以概括：客户一定是掏钱的，用户不一定是掏钱的。 作为产品经理，其实在规划一个产品的时候，需要重点考虑的就是基于产品而要面对的这两类人群（其实还有一类，叫buyer，可以翻译成购买者，看了一些这方面的资料，感觉国内是把客户和购买者合为一体了，这样做其实也有好处，就是可以把抽象的客户概念在营销过程中具体成一个实际的人）。 04年的时候，我在一家为企业提供信息化服务的公司，负责企业信息化产品的管理，一次，我们的一个销售谈了一家半官方性质的公益组织，他们找到我们想用我们的产品搭建一套企业信息系统，包含内部信息管理和外部信息发布，但是那个销售人员只会拉单，对于具体的产品则不是很熟悉，因此，在确定了基本意向和他们的大致需求后，我就陪同这个销售人员一起去见这个准客户。 和政府客户谈单与企业谈单就是不一样，企业客户会直入主题，深入了解你产品的方方面面，但是政府客户就不一样了，本来想着花半天时间和客户沟通一下就可以了，结果一上午过去了，都没谈到实质的内容，客户倒是挺热情，中午的时又是他买单（呵呵，其实都是公家的钱）请客吃饭，搞的我们都觉得要是这单子不给对方优惠，我们都对不住人家。 下午继续聊呗，下午的时候他才找了一个他们单位里负责硬件维护的人和我们谈，离开的时候，热情的拉着我的手，对我们说“你们谈吧，具体的我就不管了，XX（维护硬件的那个人），你好好和小X（我的姓）他们了解一下，以后这个系统就是你的工作了”，说完，端着茶杯就到自己的屋子里醒酒去了。 具体和接下来这个哥们怎么谈的就不说了，但是因为这也是我第一次和政府类客户打交道，还真感觉有些不适应，但是通过这次谈单也给了我一些新的启发。 1、客户是客户，用户是用户，他们的关注点是完全不一样的。 就拿这个客户来说，之所以要上信息系统，目的就是为了响应国家政府机关上网的号召，说的直白一些，基本属于完成上级任务，做好政绩工程的动机，至于系统上去以后怎么用，怎么才能用好就不是他们要考虑的，而用户（也就是具体和我们谈的人）对于领导为什么要上这个系统就不会关注太多了，反正我就是一个一般工作人员，领导安排什么就做什么就行了，因此，在那天接下来的交流中，这个人就非常仔细地了解我们的产品到底是什么情况，都有那些功能，甚至都可以了解应该如何具体使用了，因为对于他来说，最关键的怎么能够用好这个产品，不要出意外而引起领导的不满。 2、关注点的不同，决定了我们在拉单，谈单，签单的时候要用不同的策略。 如果是企业客户，或许他们最关注的是价格和效果，因此，后来我在培训销售的时候，就告诉他们，对于企业客户，主要要突出咱们产品的性价比和售后服务，如果是政府客户，他们恰恰关注的不是价格和效果，而是购买了这个产品后，能够突出多少自己的政绩，有一次，我们又去一家政府客户，他们的领导上来就问我“你知道XXXX（他们同一个系统的同级单位），他们买这个系统花了XXXX（一个对我来说几乎是天文数字的价格）元，我们决定了我们的系统不能比他们差，价格不用担心”。 但是做过企业级产品的朋友都知道，政府类客户是最难伺候的，因此，到后来，一般遇到这样的客户，就安排其他人去应付了。 3、对于产品经理来说，如果说客户是销售要搞定的话，那么，用户就是我们要搞定的。 刚才那个例子中，到了下午具体谈的时候才轮到我发挥，上午的谈话对我来说就是一种煎熬，下午，我好好地和那个人谈了谈我们的产品，我们产品能够提供那些应用，能够为一个组织带来什么样的价值，并且也了解了他对于我们的产品有什么样的想法，他们希望能够解决什么问题，我们的产品有那些已经实现，那些没有实现。 对于下午的交流，我感觉双方都是非常满意的，因为我让他充分了解了我们的产品，也解决了他许多心中的问题，至少在向领导汇报的时候不至于稀里糊涂了，而他则让知道了他们更为具体的关于产品的需求，知道我们的产品应该如何改进才能更符合他们的要求。 因此，这也是需求分析原则四的第一点：产品为最终用户设计，需求的功能转换为最终用户的使用要求而确定。 那么，刚才说到了，企业级的产品，