第七章激励与沟通.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * 四、沟通概述 （一）沟通概念 （二）信息沟通的过程 （三）信息沟通的分类 （四）信息沟通的网络 (五)信息沟通的障碍 案例： 区区几个词的误解就能意味着生与死的差异吗？在航空业中确实如此，众多空难事故在很大程度上源于沟通方面的问题。我们来看看下面的几个例子： 历史上最惨重的空难发生于1977年大雾中的特内里费岛(Tenerife)。它是加那利群岛中最大的一个岛。荷兰皇家航空公司(KIM)一个航班的机长以为空中交通管制员明确指示他起飞，然而管制员只是想给他一个始发指示。尽管KIM的荷兰籍机长与西班牙籍的管制员之间都使用英语，但由于存在口音以及用语不当的问题，从而造成了语义混淆。KIM的波音717在飞行跑道上撞到了一架全速前进的泛美公司的747。583人丧生。 1990年，哥伦比亚国家航空公司的飞机由于恶劣天气在机场上空盘旋待命若干次之后，飞行员向交通管制员报告说，他们就在纽约肯尼迪机场附近，而且他们的波音707“燃料供给不足”。管制员总是听到类似的理由，所以他们并未采取特别行动。尽管飞行员清楚地知道问题的严重性，但他们并未使用一个关键术语“燃料告急”——这句话会促使管制员把哥伦比亚的飞机排在所有飞机之前，并尽最快速度保证它的降落。肯尼迪机场的人则根本没有理解飞行员所面对的真正问题。最终，耗尽燃料的飞机坠毁于距肯尼迪机