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28 2 ( ) Vol． 28 No． 2
第 卷 第 期 河 北 工 程 大 学 学 报 社 会 科 学 版
20 11 06 Journal of Hebei University of Engineering (Social Science Edition) Jun． 20 11
年 月
基于层次分析法和模糊理论的房地产
企业顾客满意度评价
， ，
王学文 欧 伟 郑校飞
( ， 056038)
河北工程大学经济管理学院 河北邯郸
［ ］ (AHP) ，
摘 要 本文利用层次分析法 确定各因素权重 利用模糊综合评判理论对房地产企
。 ，
业顾客满意度进行了定量分析 结合邯郸市某房地产企业具体实例 建立了一套完善的顾客满
， 。
意度评价体系 为房地产企业顾客满意度评价提供量化依据
［ ］ ; ; ;
关键词 顾客满意度 层次分析法 模糊理论 房地产企业
［ ］F293． 33 ［ ］A ［ ］1673 － 9477 (20 11)02 － 0032 － 03
中图分类号 文献标识码 文章编号
以市场为导向以顾客为中心的营销理念是现代市 分析法是美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂提出的，
， 。
场营销的基本精神 追求顾客满意既是顾客再购买的 是一种定性与定量相结合的多目标决策分析方法 他
， 。 ， “1 － 9 ”
基础 也关系到能否吸引新顾客的购买 因此 提高顾 所给出的 比率标度法是根据各测评指标的相对
， ， 。
客满意度是企业赢得顾客 占领和扩大市场 提高经济 重要性来确定权重 把每一层次的单排序计算问题简
。 ， 1 。
效益的关键因素 随着房地产行业逐渐从卖方市场转 化为一系列成对因素的判断研究 见表 所示
， ， ， 、 、
向买方市场 房地产企业越来越注重产品和服务质量 为了方便计算 可以用五种判断 即相等 较强
。 ( 、 、 。
的提高 鉴于房地产商品与一般商品有较大差异 如 强 很强 绝对强来确定指标权重 采用这种方法确定
)， ， :
耐用性 本文从分析房地产的特殊性入手 结合模糊 权重的步骤如下
理论、 ， 1． ，
层次分析法将房地产顾客满意度定量化 为房地 将需要确定权值的
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