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ISO品质系统 什么是ISO ISO 是International Organization for Standardization—国际标准组织简称 ISO国际标准组织于1947年2月成立于瑞士日内瓦。目前已有137个会员国 ISO主要工作为制订各类国际标准 其中品保标准由TC176(Technical Committees)技术委员会制定 目 录 ISO-9000 基本原理 ISO-9000 沿革 ISO-9000 2000版 沿革 ISO-9000 2000版证书转换程序 1994版/ 2000版标准中的组织关系 ISO-9000 2000版重点要求 ISO 功能 ISO基本原理 规划 Plan 执行 Do 考核 Check 改善 Action ISO-9000沿革命(1) MIL-Q-9858 1959 美军品保标准 MIL-Q-9858A 1963 改版 DEF STANDARD 1968 英国国防部标准 A.Q.A.P. SPECS 1969 北大西洋公约组织 品保标准 BS 5750 1979 英国国家标准 ISO-9000 1987 国际品保标准 CNS 12680系列 1990.03.16 中国国家标准 ISO-9000 改版 2000.12.15 国际品保标准 ISO-9000沿革(2) 1987年版：新制订 1994年版︰小幅修改 2000年版︰系统性调整 ISO-9000 2000版 沿革 1998 第一季 工作草稿 1998 第二季 工作草稿 1998 第三季 委员会草稿 1999 第一季 各委员投票 1999 第四季 国际标准草稿 2000 第三季 最终草稿 2000 第四季 正式2000年版 1994版/2000年标准中的组织关系 ISO-9001:2000 要點 强调以〝流程〞导向之质量管理系统 强调P-D-C-A管理循环 强调展现组织可量测的流程绩效(94版仅要求说、写、做一致即可) 强调客户导向：客户满意度 展现其能力以提供持续满足客户及适用的管理法规需求之产品 强调持续改善 籍由有效的系统与持续改善流程的动作，以及符合客户及适用法规需求的保证，以达到客户满意。??? ISO功能-内部 ISO功能-外部 符合国际质量管理系统要求 减少买方或第三方对产品的鉴审 藉势塑造全员质量共识，建立高质量、高水平的一流企业 顺应潮流，强化产品国际竞争力，迈向国际化 建立公司质量知名度、奠定企业永续经营的契机 ISO-9001:2000 精神-八大原则 举例:顾客导向(1) 「组织依赖其顾客，故必须了解现在及未来顾客需要，必须符合顾客要求并努力超越顾客期望」 如果我们把ISO 9000比喻为质量管理系统的九阴真经，那心法的第一招就是「顾客焦点(customer focus)」，如果化为招式，就成为ISO 9001:2000中的关于客户满意的要求。 在ISO 9001的1994年版标准，已经要求有效的合约审查及对顾客抱怨反应，以满足客户的要求。这些要求在2000年版标准内更加强，不只要了解客户的期望，更要以主动的方式了解顾客满意的状况，进而达到顾客满意。 DNV 的品质公式 (Quality Formula ) 有人说，管理是种艺术。而管理系统则是种科学化的艺术。我们把「客户满意」与「质量」的关系结合在一起，就可以得到以下的公式： Q = P / E = 1 + Δ Q：Quality, 品质。 P：Performance, 我们的绩效或表现。 E：Expectations, 客户的期望。 Δ：额外的服务或关照 举例:顾客导向(2) 上面这个公式，告诉我们当绩效与期望一致时，也就是说，当Δ=0时，您得到的质量是完整的1分。这就是ISO 9001:1994所说的「满足客户的要求」。 但是，ISO 9001:2000则告诉我们要有更积极的作法，您必须不断持续改善。而为所提供之产品或服务质量加分的方法，不外是降低客户的期望，或是提升我们的绩效或表现。而在现实的生活中，人性永远不会有满足的一天，客户的期望只会愈来愈高。所以，只有选择我们的表现变得愈来愈好。 您一定有经验，今天我们的表现变好，明天客户的期望也变高。只要今天我们提供了一些期望之外的加值服务，明天客户就会把这些额外的服务视为理所当然。所以今天您的产品或服务，也许在客户的心中是很好的，但是明天不一定还会是如此。 所以，必须有一些方法去了解客户的期望以及满意或不满意的状况，以保持一个最佳的平衡点。从客户焦点的角度来看ISO