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销售公司专业34项技能培训全案第四篇 本案共分四篇34大类营销及管理技能 目 录 第一篇业务经理培训全案（九项技能） 第二篇业务主管培训全案（五项技能） 第三篇促销员培训全案（六项技能） 第四篇营销管理全案（十四项管理流程及技能体系） 第四篇营销管理培训 一、规范业务流程 二、重视业务培训 三、选择优秀客户 四、优化客户管理 五、信息反馈与交流 六、营销过程控制 七、 杜绝欠款销售 八、调整库存结构 九、控制渠道物流 十、规范价格体系 十一、达到顾客满意 十二、坚持长期回访 十三、把握成功要点 十四、超越竞争对手 第一章规范业务流程 一、 客户拜访流程 访前准备 观察分析开场白产品介绍处理拒绝意见 签约 促成 1． 访前准备 a.物品准备：含产品样品、公司及产品资料、报价单、合同书、名片、小礼品等等。 这些物品内容可以统称为拜访包，访前必须对拜访包进行仔细检查，以防遗漏必用 物品。 b.信息准备：主要为客户方面的信息，同时还包括竞争产品方面的信息，知已知彼， 才能有的放矢。 c.形象及心态准备：访前一定要检查和调整自身的形象与心态，形象和心态是拜访 质量的重要因素。 2． 观察分析 在到达客户时，应对客户处的环境、人、事保持高度的敏感性。细致观察，迅速作 出分析，从而作出良好的对策。比如，用过份漂亮女孩作助理的老总，可以多给他 虚荣方面的满足；而用年龄大的作助理的，则应注重其务实性。 3． 开场白 “见面开始五分钟便决定了你在客户心中70%的印象。”这话不无道理。因此，良好 的开场白使拜访成功了一半。开场白一定要遵循“审时度势，随机应变，投其所好， 恰到好处”的原则。可参考的常用方法有： a.赞美式：挑对方的优点进行自然而然的赞美,但切勿脱离实际地吹嘘,这会对方因 你的虚伪而反感. b.富有建设性建议:为对方提一条对方不知道的、有价值的、善意的建议,对方会心 存感激. c.切入对方感兴趣的话题:这能使客户感觉与你有共同的爱好而拉近距离.法无定法, 不一而足,在此不一一列举. 4.产品介绍 要求简明扼要__________,一针见血,把握重点,且始终注重调动其兴趣,牵引其注意力. 在介绍产品的同时,在必要介绍公司背景及售后服务等客户重视的相关内容,以消 除客户潜有顾虑. 5.处理拒绝意见 销售从拒绝开始,对待拒绝意见,千万不能慌张,相反有足够的心态和方法准备. 我们可以把常见的拒绝意见进行整理，通过头脑激荡、集思广益找出多种良好的处 理方法，不过，在实地运用时，还得注意运用“最合适的”，而不一定是“最好的”。 处理拒绝意见时有效的句式是“是的、是的、可是……”注意，不断地对客户的意见 作出点头式的反应并不代表真的放弃立场，这只是一种善意的表示。 6. 促成 要善于抓住最佳机会勇敢地促成，常形容此为“临门一脚”。始终别忘了“促成”是 访谈的真正目的，不能光绕圈子而不进入主题。对待不同的客户应采取不同的方法， 以下谨供参考： 急燥的客户：冷静观察其暴露的弱点，迅速组织攻击，反而容易成交。 犹豫不决的客户：摆明利害关系，适当施压。 反复无常的客户：抓住时机，当机立断，最好有书面确认。 签约 签约一定要细致、认真，不能有丝毫的差错，并且要保持沉静、自然的脸色， 结束时用一两句恭喜客户作出明智和正确的选择，以此稳定对方心绪，以免在最后 关键的时刻客户因懊悔而使整个努力泡汤。签约后(或收款后),应及时离开,不宜久 留,但回去后应致电或致函予以问候、致谢. 二、业务工作流程 信息收集及分析 拜访客户 回访客户 信息反馈 宣传推广 售后服务 送货收款 1. 信息收集及分析: 主要指市场档案的建立,包含消费者档案、经销商档案、零售商档案,同类产品档案、 公关环境档案等.进入市场的前提是对以上信息有了足量的收集与准确的分析，但这 项工作是随着市场工作的开展而不断完善和丰富，它是一项永不停止的工作。 2．拜访客户： 拜访流程如前面所述 3．回访客户： 及时、勤奋地回访客户，是巩固稳定和提升客户关系的最佳途径，经常地与客 户联络，才能及时发现客户的不满而及时地有效消除，获得客户的大力支持。XX公 司的客户包含各级经销商、零售商、国信（联通）营业厅等。 4. 送货收款： 及时送货，并坚守公司回款的相关原则。要知道，推迟付款是一般客户常用的伎 俩，而且有了第一次，便必会有第二次，第三次，一发而不可收拾。在这个时 刻，业务员要敢于说“不”，善于说“不”。同时，为了减少款的障碍，业务员必须掌 握客户回款的一些特点，比如：一些地区忌讳上午收款；注意客户财务情况、信用状 况，掌握客户发工资时间等。 收款客户对其它经费的支付是必须掌握的要点。 5. 售后服务： 服务是赢得客户、巩固和扩大客户的重要手段，尤其在移动通讯领域，做 服务就是做销售，做销售就是做服务。业务员