销售技巧_皮具.ppt

The End …… Thanks very much ^_^ 你现在的工作快乐吗？ 热爱是最好的老师！ 尽信书则不如无书 一百种顾客一百本书，接待顾客永远没有终点 服务——销售技巧 * 销售的定义 * 销售服务的原则 *　了解顾客的购物风格 *　优质服务的六循环 *　销售服务操作标准 *　金牌店长的绝招 销 售 ？？ 目的 – 成交 过程 - 产品、语言、行动 销售服务的原则 我们的服务原则是： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客是错的，请参看第一条 不同的顾客购物风格 顾客的购物风格 特点 策略 时尚型 喜爱新货品 喜欢追求潮流 例如最新款/最时髦 对时尚牌子注重 拥有一定的个人风格 介绍新货品/面料及其与别不同之处 推销形象 交换潮流意见 表达认同其个人形象 健谈型 得到售货员的注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己开心事 喜欢谈及自己关心的人 善于表达 殷勤款待 籍其说话内容，多了解其需要 关注他所关心的人或事 多加建议，加快决定 不同的顾客购物风格 顾客的购物风格 特点 策略 自主型 自己做主 要求其他人认同自己的说话 支配一切 在适当时才主动招呼 认同，不要与他们“硬碰” 称赞，并跟随他的意识 尊重批评，邀请对方给意见 不要催促，但行动要配合得快 谨慎型 详细了解货品的特性及用途 要求物有所值 关注所付出的价钱及各项细节 需要多一些时间作出购买决定 强调产品之物有所值 详细解释产品的好处 有耐性，多解答疑难问题 产品知识准确 增加顾客的购买信心 招 呼 完成交易 了解需要 服 务 附加推销 介绍产品 应付异议 优质服务的六循环 优质服务与恶劣服务的区别 优质的顾客服务 恶劣的顾客服务 1、以客为先 （永远将顾客放在第一位） 1、不问不闻不理不睬 2、微笑 2、面无表情、扳面孔 3、亲切礼貌 3、傲慢无理 4、速度 4、无时间意识，工作效率低，让顾客长时 间等待 5、真诚 5、欺骗顾客、没有诚信 6、积极主动 6、被动 7、专业知识 7、一问三不知，无法提供专业解答和建议 8、有爱心、乐于助人、为他人着想 8、没有爱心、对顾客漠不关心 礼貌用语 八段式--- 欢迎光临 早上好 请稍候 让您久等了 不好意思 对不起 谢谢 请再光临 基本要求 一、打招呼 * 站 姿 * 微 笑 * 点 头 * 眼神接触 * 身体语言 * 语 言 （仪态自然，与顾客保持一段距离） 目的：给顾客一个美好的第一印象 步骤 语言 1.当看到顾客，在3秒内打招呼。 2.慢慢退后，让顾客随意参观。 欢迎式： “欢迎光临！” 问候式： “早上好！中午好！新年好！” “Hi，张小姐你好，最近好吗？”（面对熟客时，可以运用轻松、随意和亲切的方式打招呼） 顾客心理过程 注视 – 感兴趣 – 联想 – 欲望 – 比较 – 信赖 – 决策 – 满足 二、了解需要 给客人创造一个自然闲适的购物环境 ?不要跟在顾客后面，给她/他一个自由的购物空间。 ?通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，了解顾客的需求。 ?发现顾客对某一货品逗留时间长或触摸货品时，应主动上前提供帮助。 （语言“有事您叫我”……） ?顾客提的问题：员工必须做出相应准确的专业回答 目的：了解顾客的想法和喜好，这样销售就可以“有的放矢” 步骤 语言 非语言 1.当发现顾客以下购买信号时，请迅速上前与顾客交流： -重复看/触摸某产品 -想找导购员 -同朋友倾谈 -拿下来在脚上试穿… 1.主动上前与顾客交流 2.态度和蔼可亲 2、主动询问，细心聆听顾客的需求（我们要多运用没有约束的问题来询问顾客，获