第6章服务企业文.ppt

第6章服务企业文化建设 6.1企业文化概述 6.2企业文化的构建与变革 6.3企业文化与核心竞争力 6.1企业文化概述 6.1.1企业文化的内涵与外延 6.1.2企业文化的特性 6.1.3企业文化的构成要素与内在结构 6.1.4企业文化的基本内容 6.1.5企业文化的重要功能 6.1.6企业文化与经营绩效 6.1.1企业文化的内涵与外延 企业在指在一定的社会经济条件下，一个企业通过其长期的经营实践所形成的，并为全体企业员工所公认和遵循的价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。 从以下几方面来理解企业文化的内涵： (1)企业文化是特定企业组织在应对其外部环境和内部整合过程中出现问题时所发现、发明或形成的关于企业使命、责任和员工行为的基本假说和规范。 (2)企业文化所内含的企业精神、企业价值观、企业经营理念和企业行为规范与准则等，是为企业文化共同体成员所接纳、认同而形成的一种群体意识 6.1.1企业文化的内涵与外延 (3)企业文化作为一种重要的企业组织力量，能将一个组织的众多成员聚集在一起，围绕一项共同的事业协同工作。 (4)企业文化是一个企业在经营管理过程中所创造的具有本企业特色的精神财富的总和企业文化是一个企业具体的精神风貌、经营风格和价值标准的真实体现。 (5)企业文化渗透于企业的所有部门，影响并支配着企业各种业务活动之间的关系。 6.1.2企业文化的特性 企业文化的独特性主要表现： (1)企业文化是显性与隐性的统一体。 (2)企业文化既具有强制性，又具有非强制性。 (3)企业文化既具有稳定性，也具有灵活性。 (4)企业文化是共性和个性的统一体。 (5)企业文化是利润和价值的内在统一体。 6.1.3企业文化的构成要素与内在结构 1.企业文化的构成要素 (1)哈佛大学教授泰伦斯·狄尔和麦肯锡咨询公司爱伦·肯尼迪：企业环境、价值观、典型人物、典礼及仪式、文化网络等。 (2)美国文化管理学家查理·米歇尔：奖赏体系、雇佣决策、管理结构、冒险性策略、有形的装置等五个方面。 (3)从企业哲学角度诠释：企业在解决自身如何在外部生存以及企业内部如何整合的过程中形成的一套系统化的观念体系 6.1.3企业文化的构成要素与内在结构 (4)德国慕尼黑大学教授E.海能：一个完整的企业文化体系包括两个重要的层面，即企业文化的思想体系层面和企业文化的媒介层面。 (5)企业文化从物质层面、制度层面、行为层面和精神层面等四个层面来认识。 2.企业文化的分类 (1)基于企业组织形式的企业文化。 (2)依据企业文化和企业经营绩效的相关性将企业文化划分为如下三种类型： 第一，强力型企业文化。第二，策略合理型企业文化。 第三，灵活适应型企业文化。 6.1.4企业文化的基本内容 1.企业文化基本内涵及其基本特征 企业文化的基本内涵： (1)创新与冒险　　　　(2)注意细节 (3)结果定向　　　　　(4)人际导向 (5)团队导向　　　　　(6)进取心 (7)稳定性 2.成功企业的文化特征 成功企业文化内涵大致相同，主要包括如下几个方面：如何看待顾客、如何看待员工、如何思考和定义竞争、如何考虑对社会和环境的责任、如何考虑合作与竞争、如何认识成本和利润等。 6.1.5企业文化的重要功能 1.企业文化的基本功能 (1)凝聚功能。 (2)教化功能。 (3)维系和激励功能。 (4)协调和约束作用。 (5)塑造形象作用。 6.1.6企业文化与经营绩效 企业文化在企业经营管理中的基本功能最终会影响到企业经营绩效的改善。 企业文化对企业长期经营业绩有着重大作用。 6.2企业文化的构建与变革 6.2.1企业文化的构建 6.2.2企业文化的传播 6.2.3让企业文化转化为客户服务的具体行动 6.2.4企业文化变革 6.2.1企业文化的构建 1.企业文化构建的倡导者 在企业文化的构建、积累、传播和变革过程中，卓越的企业家、杰出的管理者和优秀的准企业家所起的作用是巨大的，甚至在某种意义上可以说是起决定作用的。 2.企业文化的构建过程 般认为，企业文化形成的基本过程包括如下四个阶段。 (1)企业文化的酝酿阶段。 (2)企业文化的创造阶段。 (3)企业文化的提炼强化阶段。 (4)企业文化的创新阶段。 6.2.1企业文化的构建 3.企业文化塑造的基本途径 一般而言，管理者可以通过三个途径来影响其企业的群体控制机制，塑造积极有效的企业文化。 (1)通过激励员工参与和承诺来塑造企业文化。 (2)利用标杆行为塑造企业文化。 (3)利用有效的奖惩制度。 6.2.2企业文化的传播 1.企业内传播 这是企业文化作为群体和集团文化形成和发展的基础，也是企业诸多文化功能实现的基础。 2.企业外传播 开拓市场就是传播文化的过程。企业营销和市场拓展并不是一个简单的销售产品的问题，它