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酒店管理理论 酒店的文化差异介绍 中西方饭店在经营管理过程中存在着较大的文化差异,这些差异严重阻碍着国外饭店集 团在中国市场的发展,并影响中国本土饭店集团在国际市场的健康发展。本文在阐述了 饭店文化、文化差异有关理论的基础上,深入分析了中西方饭店文化差异及其对饭店管 理实践的影响。 饭店集团国际化经营是世界经济一体化、国际旅游业蓬勃发展的要求,也是现代饭店企 业拓展市场空间、扩大经济规模的必然趋势。随着国际饭店集团大规模入驻中国市场, 以及中国饭店业的发展日益呈现出国际竞争国内化,国内竞争国际化的趋势。国际饭店 集团在中国的管理,以及中国本土饭店集团在国际市场的管理,不仅要面对常规性的管 理问题,还要面对中西方饭店较大的文化差异所带来的管理难题。 美国著名学者戴维·A ·利克斯(Darrry·A ·Lics) 指出: “大凡跨国公司的失败,几乎 都是因为忽视了文化差异这一基本的或微妙的理解所招致的结果”。处于不同文化背景 的中西方员工由于不同的价值观念、思维方式、习惯作风等的差异,对饭店经营管理往 往会产生不同的态度,从而给饭店的全面经营管理隐藏危机 :工作效率下降,内耗增大, 管理混乱,效益大幅度滑坡,甚至合作走上“离婚”或“解体”的不归路。即使像假日、 马里奥特等这样一些成功的饭店集团,也往往是在经历了艰难的文化磨合后才走上坦途 的。因此,国际饭店集团在中国要获得健康发展,而中国本土饭店集团要尽快占领国际市 场,其关键是识别和区分中西方饭店文化差异,以克服文化差异给饭店经营管理带来的 障碍。 一、 饭店文化 饭店文化是指饭店在经营管理过程中形成的组织文化,它包括均为该组织成员所共同认 可的饭店的价值观念、行为准则等意识形态和物质形态。饭店文化有广义与狭义之分。 广义的饭店文化是指饭店的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化等。狭义的饭店 1 叶予舜 4/1/2012 8:35:39 AM 文化是指以饭店的价值观为核心的饭店意识形态。  第一层为表层的物质文化,是指饭店的有形设施、设备及各种实物产品所体现的文 化。具体包括饭店的店景文化(饭店的装潢、设施设备的配备、艺术品的陈列) 、 产品文化、饮食文化、饭店广告文化等。  第二层为幔层(或称浅层) 的行为文化,是指饭店员工在待客服务、学习娱乐中产生 的活动文化,通过饭店员工的仪表、仪容、仪态、礼节、礼貌和语言等形式表现出 来,它是饭店经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现,也是饭店精神、饭店价值 的体现。  第三层为中层的制度文化,主要包括饭店领导体制、饭店组织结构与饭店管理制度 三个方面。饭店领导体制的产生、发展、变化,是饭店发展的必然结果,也是文化进 步的产物;饭店组织是饭店的载体,包括正式组织与非正式组织;饭店管理制度是饭 店进行经营管理时所指定的,对饭店各项管理工作和服务活动起规范、保证作用的 各项规定和条例,是塑造精神文化的主要载体,也是饭店行为文化得以贯彻的有效 保证。  第四层为核心层的精神文化。企业的精神文化在整个文化系统中处于核心地位,是 饭店经营管理过程中,受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精 神成果和文化观念,包括饭店精神、饭店经营背景、饭店道德、饭店价值观念、饭 店礼貌等内容,是饭店意识形态的总和。 二、 文化差异 文化差异是指由于文化背景不同,导致特定人群遵循不同的价值评判标准和行为准则, 从而使他 (她) 们对于特定事物具有不同的态度和行为。根据霍夫斯泰德 ( G- Hofstede) 的观点,比较民族间的文化差异用以下四个文化特征维度:权利距离、不确定性规避、个 人主义、男性度。 大的权利距离表现为等级顺序严格,少数人独立、大多数人依赖,下属认为上级是不同 2 叶予舜 4/1/2012 8:35:39 AM 的、不可接近的,掌权者是有特权的,有权者和无权者之间存在着潜在的冲突;强的不确 定性规避表现为将生活中固有的不确定性理解为威胁,体验到高度的焦虑和应激,有一 种内在的冲动去努力工作,非常关心生活安全;个人主义表现为关心自己和家庭,个人感 情独立于组织和制度,置身于组织需要精心计算,强调个人的积极性和成就,取得领导地 位是理想 ;男性度是代表社会中男性优势程度的维度