酒店管理理论 酒店业员工流失率高的症结.pdf

酒店管理理论 酒店业员工流失率高的症结 员工心理契约管理是酒店人力资源管理的新课题, 也是酒店持续与和谐发展的重要保 证。酒店员工的高流失率的问题, 很大原因就是心理契约缺失。本文运用心理契约管理 理论对酒店员工心理进行了分析,并针对酒店员工的心理契约建立期、心理契约稳定期、 心理契约背离期、心理契约决裂期四个心理活动阶段提出了管理的要点。 酒店属于劳动密集型企业, 从业人员具有数量多、年纪轻、选择性强、流动性大等特征。 在现代市场经济和法治社会中, 酒店的从业人员拥有充分的工作自主权。因此, 酒店管 理者必须确立“以人为本”的人力资源管理理念, 高度重视员工心理契约管理, 以积极 而有效的人力资源管理确保酒店的持续与和谐发展。 一、 员工心理契约管理与企业人力资源管理 美国组织行为学家克里斯·阿吉里斯 ( Chris Argyris) 在1960年出版的专着《理解组 织行为》中首次将“心理契约” ( Psychological contract) 这一术语引入到管理领 域, 他指出: 在员工与组织的相互关系中,除正式雇佣契约所规定的内容外, 还存在着 隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望, 这些期望同样是决定员工的工作态度及行 为的重要因素。概括而言,所谓心理契约就是企业和员工双方关于对方应付出什么、同 时又应得到什么的一种主观的心理约定, 约定的核心成份是双方隐含的、非正式的相互 责任。心理契约不同于经济契约。经济契约是指员工以自己的工作时间、体能和才智换 取企业所应给予的经济报偿, 如合理的薪酬、必要的工余休息和适当的工作条件等。而 心理契约则界定了员工对企业所寄予的除经济报偿外的心理期望, 主要包括: 良好的 工作环境和工作氛围; 工作任务与职业取向基本吻合; 工作及收入相对稳定的安全感 和归属感 ; 培训与发展的机会; 个人的价值观得到公司及同事的尊重和认同 ; 薪酬逐 步提高和职务得到晋升的预期。从组织行为学角度讲, 员工是抱着一定的期望进入企业 1 叶予舜 3/28/2012 7:20:27 PM 的: 希望借助于企业来满足自己的物质需要、实现自己的精神追求。在其内心深处, 每 一位员工对自己应该为企业付出什么及付出多少、企业应该给自己回报什么及回报多少 有着大致明确的认识。员工把自己的工作权利让渡给企业安排, 是因为他们相信企业能 实现他们的愿望、提供与其工作绩效相称的发展空间。企业聘用员工也有其特定目的: 希望借助于员工构筑自身的竞争优势、促成自身的长远发展。但是,如果企业的管理者 只考虑企业的经济利益, 而不顾员工的心理期望、不管员工的职业生涯, 就很可能造成 众多员工离心、优秀员工流失的不利局面。进一步而言, 如果企业的管理者对这种局面 虽有所觉察但不能及时扭转, 企业将陷入众多员工人心思动、优秀员工流失殆尽的危险 境地, 进而沦为短命企业。 现代企业理论认为: 企业既是企业所有者创造财富、赢取利润的场所, 同时也是员工实 现自我、成就自我的场所, 企业的目标是企业成长和员工发展双重目标的统一。企业的 管理者应确立“员工在企业人力资源开发中居于主体地位”的创新思维, 重视员工心理 契约管理对企业人力资源管理的现实意义, 与员工协同构建以相互信任、共谋发展为基 础的心理契约,引导员工实现其人力资源的自主性、能动性开发, 使员工自发地、动态 地保持自身与企业之间既有的共生和共荣关系, 将个体的发展充分整合到企业的成长 之中, 将个体的物质需要和精神追求转化为自觉的、能动的工作态度及工作行为 (表现 为敬业爱岗、对工作充满热情、愿意多干、富于创新等) , 进而提高企业的管理效率、 减少企业的管理费用。 二、 心理契约缺失: 酒店业员工流失率高的症结 员工的高流失率一直是困扰酒店管理者的难题。中国旅游协会人力资源开发培训中心对 国内23个城市33家星级酒店人力资源状况所进行的一项抽样调查表明: 2000—2004 年 酒店业的员工流失率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41% , 平均流失率高 达23.95%。另据《文汇报》关于2005年6月举行的“2005上海首届星级酒店专场招聘会” 的报道: 上海酒店业的员工流失率已超过了50% , 有些酒店甚至达到了80%。酒店要持 2 叶予舜 3/28/2012 7:20:27 PM 续生存并有所发展, 必须拥有足