酒店管理理论 我国酒店业的特点和团队管理现状.pdf

酒店管理理论 我国酒店业的特点和团队管理现状 酒店业的特点 中国加入WTO 后酒店业面临新的发展机遇与挑战。众多优秀的世界连锁酒店纷纷涌人我 国形成新的竞争格局与世界酒店连锁集团相比中国酒店业存在小、弱、散等特点如何提 升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良 好的人才机制优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路成了中国酒店业目前的主 要变革方向。现在酒店业的顾客已经不是单纯追求吃住上的满足而是更多的追求情感和 个性化需求上的满足这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行服务 而应该投人更多的情感进行用心服务由于酒店出售的商品一方面是有形的即硬件设施 而更多的是无形的即软件服务，因此服务人员及服务团队中个体的差异必将造成客人满 意度上的差异。 团队的概念及特征 团队的概念 斯蒂芬罗宾斯认为团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体也 就是说团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织,起来的各成员通过沟通 与交流保持目标方法手段的高度一致从而能够充分发挥各成员的主观能动性运用集体 智慧将整个团队的人力物力财力集中于某一方向形成比原组织具有更强战斗力的合作 群体。在现实企业组织中团队可说是无处不在凶队的组织形态也各不相同归纳来看主要 有下四种常见类型。 ①项目团队 它通常是基于完成某项专门任务而组建的具有明确的目标与任务以及完成任务的时限 团队成员来自各个不同的职能部门每一个成员具有独特的技能和知识背景彼此之间具 有知识与技能的互补性。 1 叶予舜 3/11/2012 6:30:28 PM ②固定工作团队 这种团队的成员主要从事的是专业化或例下以行作保证生产和服务流程正常运转这类 团队一般比较稳定很少变动,团队成员具有相似的知识背景并掌握多项技。 ③功能团队 因某种特殊需要或突发事件临时组建的快速应急团队比如谈判团队事故处理小组竞技 团队等 ④网络化团队 这类是基于信息系统的发展成员配置不为时间和空间所限制队成员合作往往处于虚拟 状态的一种团队组织形式团队成员工作的配置随任务的需要而改变 一般来讲不论属于哪种类型，一支高效团队都应具备以下几个特征①相互依赖与协同。 每个人都依靠与他人的合作才能完成预定的工作目标，和谐融洽的人际关系氛围将为团 ②角色定位与责任分担。每一个团队成员都担当不同的角 队协同提供必要的社会基础； ③信息沟通 色,承担相应的责任,团队每一个成员必须具备胜任工作的核心专长与技能； 与知识共享。每一个团队成员必须通过分享信息和资源来协调他们的各项活动,每一个 成员有责任以一种适宜的方式向其他成员提供信息,传授经验④自我管理与授权。团队 成员在团队丁作中既要承担相应的责任,也享有相应的管理自己的工作和内部流程的自 主权。因此,团队管理既要依靠制度与业务流程来实现团队的有效运作,又要充分授权, 以发挥每个成员的主动性与创造性。 优秀团队的特征 团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标和价值所组成的的一个 集体。团队中的全体成员明确团队的目标,并自觉自愿的献身于这个目标,利用共享的资 源及智慧来实现这一目标。优秀团队的特征具有如下特征： ⑴明确的团队目标。团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标,并且白觉地 2 叶予舜 3/11/2012 6:30:28 PM 献身于这个目标。成员对团队的目标十分明确并且目标具有挑战性。这也就是我们所说 的树立正确的经营理念。如珠海度假村的“三个满意”的经营理念即员工满意、客人满 意、业主满意,其运行机制是满意的员工—满意的服务—满意的客人—满意的效益。青 岛海景花园大酒店则创立了独具特色的“双零动式”管理理念即“零距离服务与零缺陷 管理”,零距离服务就是把客人当作家人,酒店就是客人的家外家,让客人找到一种人性 化的超近距离感,充分享受家庭式的温暖零缺陷管理则是把酒店看成一个系统网络,不 断完善这一过程,使管理质量无限接近零缺陷的过程。其他的先进经营理念,如白天鹅的 “诚挚、热情、亲切、朴实”锦江集团的“一流服务、一流管理、一流效益”、“谦虚、 认真、严格、高效”。