现代酒店控制方法.doc

现代酒店控制方法 所谓控制就是酒店的运行。这是管理人员的至关重要的管理责任。控制的目的就是保证酒店的目标能够实现和达到。控制是一种防患于未然，向前看的一种管理活动。通过控，管理者可对一些行为或活动进行纠正目标，如果目标没达到的话。现在许多酒店借用财务信息进行控制，诸不知这是一些历史事实（虽然不能改变，但可借鉴，还是为了未来）（如成本高、折扣多，应收款收不回，逃帐多……）。我们这里所讲的控制是以行动（Action）。未来为中心为主题，因为其目的就是保证目标的完成。保证员工能要求去做一切可能的事情（尽最大努力）来完成预定目标。 控制技巧和方法 反馈控制 反馈控制是一个完整的过程。首先要制定一个计划（即目标和标准）。结果出来后，和原先制定的目标和标准相比较。如果需要，管理者就可以干预经营（运行）活动或者投入资源。控制的任务就是保证实际效果和既定的计划标准相差不大。如果相差明知道不能接受，就要采取纠正措施。 什么时候用反馈控制？ 在活动必须具有反复性的情况下，如投诉做床摆台。在产出（output）必须是可以进行客观测量的情况下。否则的话，就不能使用反馈控制。如公关活动有效性及人事部招工质量（受外部环境影响大） （3）反馈控制的三要素 A建立标准 B结果与标准相比较 C偏差不可接受时，采取纠正行动和干预。 如钟楼饭店属Holiday Inn 指导。我去总台：“有小册子吗？”他说：“有”。他在台面上没找到，又翻抽屉才找出一本，我问：“你们酒店什么时候加入？”“我不知道，刚来。”卫生间味重，不干净，员工坐在台上。 D它的优点 ·对酒店的活动提供了有价值的及忽略的信息。 ·对员工是一种激励。 ·员工知道了管理，酒店认为重要的东西（方面）反馈技巧帮助员工指导其行为符合酒店要求，对重复、经常发生的事情进行监督、评估，反馈有利于管理者干预，及时作出决定来影响活动的结果，以便目的得以实现。反馈不仅是一个控制过程，同时也是一个学习过程。 出现偏差，经理介入，有2个Basic way　 ·增加或分配投入资源（如投入程序） ·改变活动的方法。 总之，这一过程使得经验成为最好的老师。 Learn from mistake. 结果（效果）控制（Result control RC） 如RM Service １５分钟送到。FB经理成本控制不得超出４８﹪　ＲＣ用于控制开房率、收入、员工出（编制、安排）、成本 ＲＣ要有４个条件必须具备 Ａ.Performance可以精确衡量出来 Ｂ.衡量（测量）要及时 Ｃ.衡量（测量）要客观 Ｄ.纠正的措施也可测量出 ＲＣ的缺点 控制的目的是为了影响行为。因此ＲＣ一定能够发现出偏差（与所希望的结果），而且要及时，这样才是采取纠正行为，但它不是完善的控制。 如营销部一年任务为１０００房晚，若只看结果，他可以只拉几个会、团就可以完成任务。若用ＲＣ方式，没必要关心销售经理在干什么，如果他能完成任务的话。这样总经理很难知道他是否为了酒店的长期销售目标而努力。 如ＦＢ经理为提高收入，制定一个目标，培训、奖励员工，号召员工拉客源，这样员工很会积极拉客，以争取得到销售奖。而忽视质量，短期内销售会上升，但是以牺牲回头客为长期利益为代价。如推销桂鱼，北京醇。 控制收入，可变成是管理人员的一个主要职责，预先控制少不了对诸如开房率，ＦＢ收入等的预测（参考人力资源控制） 如何预测开房率 在不知有多少散客预定的情况考虑如下因素 去年客源组成百分比 明年当地经营活动 竞争对手 明年营销努力的影响 会议、团队对散客的影响（参考ＧＬＯＲＩＡ　Ｍmarketing Dolan）最后对一天的客源进行预测。了解过去的趋势，及根据经验进行判断起很大的作用。 若任务完不成 促销 人员安排严格控制 采购控制 裁员 延期某些维修及利于降低成本 年计划——（１）开房率年计划 　　　　　（２）开支预算 年计划制订出后，不是一年不变的，而应根据市场、客源等的变化进行调整、修改，制订更切实可行的计划。如月计划——即在每月１５号对下月进行预测，与去年同月相比，今年计划相比，是否能完成目标，若不能需做些什么。滚动预测——即在会议上，对后６０天这一段计划加以修正，下发部门。 月预测内容 ——ＲＭ 每一天开房率，每一细分市场百分比。平均售房多少间，平均房价，房间差异＝预测－计划（修订过）＊每天 ——ＦＢ 每一天、每一营业点，就餐人数，平均消费，总收入，并对预测的、计划的、去年的数据相比较。 　——经营部门利润 　收入，各部门的直接支出，对预测的部门利润，计划的、去年的相比。 　——酒店盈亏预测　 总收入……税前利润 图一。　　　　所有预测的与计划的去年的相比较 日期 １日～ Planned（年）房数 ForCast（月） Variance 散客 会议 合 开房率 散客 会议 合 开房