饭店服务与行销.pptVIP

茂林國家風景區管理處觀光產業人員實務研習營 飯店服務與行銷 主講人：李力昌 主講人簡介 現職： 國立高雄應用科技大學觀光管理系 專任助理教授 高雄麗尊?麗景大酒店 顧問 曾任： 高雄麗尊大酒店 業務客房協理 國立高雄餐旅學院 兼任助理教授 學歷： 美國威斯康辛大學麥迪遜校區 社會心理學博士 與茂林風景區淵源：高中聯考 台北 後第二天，即南下三地門，在溪底下玩得不亦樂乎 因此，很榮幸來到這裡！ 前言 飯店業是整體觀光休閒產業中的重要一環，單從飯店服務及行銷角度，不可能切入重點，住宿是整體環境的一環，在風景區尤其如此 討論重點以飯店為主體，但飯店所在的區域對於飯店內外狀況與營運有決定性影響 茂林區域的住宿產業，與高雄市的大型飯店差異極大，因此就行銷與服務而言，理論上仍然相同，但是實務上，就有很大不同 區域發展，旅館業受益最大：$$$$$$$$$$$$$$$ 重點：留下過夜的客人，是最大收益的來源！ 行 銷 行銷是甚麼？ 行銷所扮演的角色 行銷的範疇 行銷組合：旅館業的4P 行銷策略有賴此4P而加以發展出來 產品 Product 通路/地點 Place 訂價 Pricing 促銷 Promotion 旅館的經濟特性 要行銷，要先知道產品的特質… ? ? 產品不可儲存及高廢棄性 ? 短期供給不彈性? 資本密集且固定成本高 ? 受地理區位的影響 ? 需求的波動性 ? 需求的多重性 住房決定 vs. 住房經驗 初次購買決定因素 重要性依序而下 ： 地點 品牌/聲譽 硬體設施 客房設計 價格 服務 消費經驗 重要性依序而下 ： 客房設計 硬體設施 服務 地點 價格 品牌/聲譽 影響未來選擇 餐旅服務的特性 要討論服務，先思考服務的特性 ?不具體性 intangibility ?不可分割性 inseparability ?易毀損性 perishability ?不易標準化 difficulty of standardization 如何滿足顧客需求？ 結論 發展的目的，是為了更永久的保育 好山，好水，好子孫  美麗的茂林國家風景區 行銷的定義美國行銷協會將行銷定義為：「規劃與執行觀念，訂價，促銷，以及理念、產品、及服務之通路，以便創造滿足個人與組織目標的交易」最簡單地說，行銷就是去找到潛在的客戶，讓他付錢，向你買一件東西、一個想法、或一項服務。重點是：如何達成？不過，不管怎麼說，行銷絕對不是東西從生產線出來以後，開始的一個過程。行銷從一個產品的構想開始到被賣出，息息相關。 行銷的角色好的產品，絕對不是成功的保證，因為每個顧客需求和口味不同你如何決定顧客是誰，往往影響你的行銷策略，最終並會決定你的成功與否顧客的需求像情人的心，變換不定。因此，要靠行銷研究，不要依賴過去經驗，來判斷顧客需求與日俱增的競爭，讓消費者選擇增加。因此，強調顧客價值，對於成功與否，愈來愈重要 現代行銷的觀念：市場取向顧客取向全體配合 行銷概念 行銷概念，有以下三個信仰： 一、所有的規劃與營運都是以客戶為取向的 二、行銷的活動應該貫穿全公司的所有營運過程 三、以上兩項是行銷成功的基礎 行銷概念認為，組織應該將它所有的努力用在找出顧客的需求，並且予以滿足 因此，最重要的是，客人需要甚麼，而不是你的東西是不是最好的！客人需要的東西，他才會掏錢！ 行銷原則的應用不同的市場機會型態：用甚麼方法如何找到客人？市場穿透：增加目前市場的營業市場發展：開發新市場產品發展：開發或改進產品多樣化：開發不同產品 服務是甚麼？發生於顧客與提供服務之組織的服務人員，硬體資源，或系統等組合之間的活動服務產品模型 The Servuction Model 顧客經驗 與感受 硬體環境 組織後勤 服務人員 服務內容 其他因素 其他顧客 大多數產品在顧客購買時就都隱含有貨品與服務，例如電腦購買與保固年限。在貨品與服務兩端之間，飯店產品相當偏向服務，也就是說，儘管有飯店各種硬體設施與餐飲等等，服務本身在飯店所提供的產品中，佔很大的比重 物品 服務 飯店 產品 + 行銷價值與服務客人要甚麼？休閒遊客商務客人心事啥人知… 根據美國的研究，休閒 Leisure 的