销售员职业化修炼全部.ppt

（2）低调反应者的特征 通过沟通无法判断对方处于销售阶段的那部分 对方对产品的介绍没有反应，不知道他在想什么，或者总是说一些恭维的话 使销售员无法判断该做什么 会使销售员变得很紧张 （3）低调反应者的类型 专业采购人员 大生意的决策者 高级经理 4、针对低调反应者不应犯的错误 不要说得太快了 不要把低调反应者当成异议产生者 不要过度的反应 不要过度的重复 （5）如何应对低调反应者 告诉客户自己下次再来 自己少说，让客户多看 找准决策人 不要太着急 直言不讳 遇到低调反应者是很正常情况，不要灰心 5、如何提供优质服务 （1）关注客户感受 保持与客户的良好的关系， 及时处理客户投诉 维护老客户联系，定期电话拜访 每次拜访要重视客户的感受和意见 （2）提供优质服务 衡量优质服务的标准：是否有标准的流程，是否有感情的投入 常见的四种服务类型：工厂式、冷漠式、老乡式、满意式 （3）提供优质服务的步骤 a、传递积极的信息 b、辨别客户的需求 c、解决、满足客户的需求 （4）处理客户投诉的步骤： a、仔细的聆听：表示你对客户的尊重 b、重复客户的投诉：和客户达成共识 c、立刻进行道歉：而不是解释 d、认同客户的感受：理解客户的心情,让客户感到重视 e、阐明解决措施 f、表示感谢 (5)优质服务日益重要 未来优质服务的技巧会取代销售技巧 服务技巧是公司、个人的生存的技巧 销售人员要在客户感受阶段，提供优质服务，维护客户关系 (6)确保客户的满意度 满意度的涵义：即客户期望的服务水平和实际提供的服务水平之间的差距。 客户再次购买取决于客户的满意度 客户的期望值在不断的提高 为客户提供服务的时候，要了解客户的期望值是什么 要做到永远高于客户的期望值 1、客户不购买的原因 1、微不足道的原因 2、认可产品，但不购买 3、产品不适合客户需求 4、客户不能马上决策购买 2、如何获得客户的反馈？ 观察：肢体语言 询问：确认和澄清 聆听：反应的原因 3、客户异议的类型 漠不关心 误解 怀疑 拒绝 产品缺陷 懂得认同客户的异议 不是所有的异议都是不利的，有时它反映了客户对产品或服务感兴趣。 认同客户的异议，不等于同意，只是理解 处理不关心 客户正在使用同一类产品 客户正在使用自己生产的产品 客户从来没用过类似的产品 客户不知道新产品行情 客户不需要所推荐的产品 客户繁忙没时间了解产品 通过观察与沟通了解原因 依照拜访程序提出问题 通过沟通寻找需求 详述产品的特点和益处 如何处理客户的误解、怀疑、拒绝、产品缺陷 如何处理误解 造成误解的原因是客户对产品、服务错误的理解以及对公司的错误理解和推测。 误解是属于比较容易解决的 如何处理误解 1、确认误解原因 2、以轻松的方式认同客户误解并解释 3、再次介绍产品的特点和益处 4、确认沟通内容 处理客户的怀疑 怀疑是指客户不相信或担心你的产品和服务不能为他带来益处。 说明客户还不了解产品和服务的益处 处理怀疑的程序 首先认同客户 确认客户的疑虑 出具认证资料，重述相关利益 拉近与客户的关系，赢得进一步的信任 如果客户拒绝证明材料 提供其他的认证 了解客户需要的认证 竞争比较 我公司产品、服务 的特性与益处 共同的特性与益处 竞争对手的产品 服务的特性与益处 如何处理客户的拒绝 建立信心，销售是从拒绝开始的 拒绝也代表了机会 客户一般采用直接或委婉的方式拒绝 处理客户拒绝的程序 了解客户拒绝的原因 减低客户的不满 强化客户感兴趣的产品益处和特性 强化产品与服务与竞争对手的独特之处 强化其他符合客户需求的特性与益处 处理产品的缺陷 产品、服务不能完全满足客户需求 任何产品与服务都不是完美的 实事求是，从全盘向客户解释 引导客户注重多数功能 八、取得订单及跟进工作 1、购买信号 2、取得承诺的步骤与方式 3、新型销售模式 1、购买信号 客户因产品益处所表现出来的积极信号 口头性的信号 非口头性信号 口头性、非口头信号 听你介绍产品还不错 你的产品有什么特别的吗？ 你的价位能不能优惠些？ 有多少客户使用你们的产品？ 产品保修多长时间啊？ 点头微笑，身体前倾 仔细记录产品说明 竖起大拇指 积极的面部表情 认真记录产品信息 2、取得承诺的步骤与方式 简单总结特征与利益 提出行动计划及要求 支持顾客的决定 核实认同 取得承诺的方式 直接方式 摘要方式 比较式 特卖式 初步式 选择式 假设式 取得承诺不等于销售结束 防止竞争对手干扰，及时跟进客户落实 及时跟进客户，证明重视客户 在完成销售时应继续挖掘现有客户的销售机会 3、新型销售模式 1、建立新的销售模式 （1）销售旧观念