2003直销产业顾客满意度与顾客忠诚度关系.docVIP

直销产业顾客满意度与顾客忠诚度关系之研究—以人口特质、生活型态及使用者类型为干扰变项 The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty of Direct Selling Industry—with User Types, Demographic Characteristics and Lifestyle as Moderator Variables 陈　得　发　　 　　　　　　　　王　昭　雄 Der-Fa Robert Chen Jau-Shyong Wang 国立中山大学企管管理系　　　 　正修技术学院企管系 高雄市鼓山区莲海路70号　　 　高雄县鸟松乡澄清路840号　 TEL: 07 5252000 ext 4621　 ／ 　TEL: 07 7310606 ext 308 E-mail：derfa@.tw ／ E-mail：wshyong0@.tw 摘 要 直销是一种以人对人为主的产品销售方式，顾客满意及忠诚度对此产业而言，颇为重要。因此了解顾客的需求，提供完善个人化服务、开发潜在的顾客市场，是直销产业的当务之急。本研究利用因素分析、相关分析和二因子变异数分析，以直销产品使用者为实证对象，探讨顾客满意度与顾客忠诚度之关系，并将使用者类型、生活型态及人口统计变项视为两