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**股份有限公司 市场研究 2003年4月23日 盖洛普公司市场研究方法介绍 市场动态研究(MDS) 营销/广告宣传效果监测 营销/广告宣传效果监测 营销/广告宣传效果监测 新产品测试(模拟销售) 新产品试用 什么是客户参与度研究？ 超越 “满意度” 超越“忠实度” 客户参与度反映的是客户关系的实际牢固度和总体健康状况----即客户对某品牌在态度上的忠实和情感上的依赖。 客户参与度管理：更实用的指标体系 L3TM 盖洛普 “态度忠诚”指标体系 盖洛普 L3TM态度忠实是三项指标的综合: 总体满意度 再/重复购买的可能性 推荐购买的可能性 “忠实” = 对上述三项指标的回答全部是最高分 A8TM盖洛普 “情感依赖”指标 测量顾客对某品牌在情感上的联系： 客户关系中非常关键的一个维度，在“忠实”测量体系中却经常被忽视。 分析显示由A8TM四个维度构成： 信心 客户认为该品牌兑现它的承诺，值得信赖 诚信 客户认为该品牌非常公平地对待他们 自豪 客户认同该品牌以及品牌对使用者定位 激情 客户对该品牌产生激情、认为该品牌不可替代 CE11TM: 有实际意义的问题 总的来说，您对该品牌的满意度是多少？ 在多大可能程度上，您将继续使用该品牌？ 在多大可能程度上，您将推荐别人使用该品牌？ 客户参与度金字塔 成立于1993年 由美国盖洛普公司控股并管理 经中央政府批准可在全国范围内