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肯德基、必胜客 餐饮连锁帝国的“ITIL ”经 目 录 除了炸锅外，最重要的是电脑和收银机——肯德基“15 秒钟”将食物交至顾客的 背后 3 餐饮连锁IT服务面临的挑战4 餐饮连锁帝国开念ITIL经4 外包打开双赢局面8 提供餐厅Web 自助报修及案件追踪平台8 百胜餐饮集团网上自助服务平台特色功能12 提供餐厅支持团队的案件处理平台13 客户定制的案件汇报和解决流程15 案件汇报15 案件处理16 案件结案17 案件关闭17 重新开启案件17 客户/报障人参与系统17 邮件提醒18 自动计算到期时间18 报警提醒18 案件状态定义18 案件状态修改——系统角色操作的状态修改19 其他特色功能20 提供营运管理团队（RE 、MM 、DM 、AM 等）的案件追踪和报表查询平台21 对外包服务商进行量化管理22 提供IMAC 追踪及管理功能 23 建立知识库、提供查询功能24 SLA 追踪及管理功能 24 提供Office 用户IT 问题报修及追踪平台24 提供Office Helpdesk 的案件处理及管理平台24 提供外部数据接口24 知识库与案件处理平台关联24 IT 资产管理系统24 在线服务满意度调查25 餐厅抱怨管理25 外包服务商管理错误！未定义书签。 外包打开双赢局面错误！未定义书签。 除了炸锅外，最重要的是电脑和收银机—— 肯德基“15 秒钟”将食物交至顾客的背后 百胜餐饮集团中国事业部所在的上海港汇中心写字楼位于上海徐家汇商圈的黄金地段， 周边笑容满面的山德士上校多次闯进行人的视线。肯德基自 1987 年在北京前门开出中国第 一家餐厅以来，来到中国已经超过 20 年了。20 多年来，中国肯德基一直秉承“立足中国、 融入生活”的总策略，坚持“为中国而改变，全力打造‘新快餐’”的宗旨，努力探索，把 最贴心的服务和最美味、安全的产品带给广大中国消费者。截至 2010 年 1 月底，肯德基已 在超过 600 个城市开设了超过 2700 家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、自治 区和直辖市，是中国目前规模最大、发展最快的快餐连锁企业。肯德基连锁以其特有的文化 亲和力，正快速迈步、规模扩张。强势的品牌冲击力，让百胜餐饮集团中国事业部（Yum! Brands Inc. ，China Division) 这一中国国内连锁快餐经营巨头浮出水面。 百胜餐饮集团中国事业部(Yum! Brands Inc.，China Division)隶属于在美国纽约证券交易 所挂牌上市的百胜全球餐饮集团(Yum! Brands Inc.)，是中国最大的餐饮集团。百胜餐饮集团 中国事业部是百胜全球餐饮集团中国总部，于 1993 年在上海成立。它为中国大陆直营、合 资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜宅急送和东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、 人事、法律及公共事务等方面的服务。 截至 2010 年 6 月底，中国百胜已成功地在中国大陆开出了超过 3，200 家肯德基餐厅， 450 多家必胜客餐厅，100 家必胜宅急送和 19 家东方既白餐厅，员工人数近 25 万。2009 年 中国百胜的营业额为288 亿元人民币，是百胜全球餐饮集团中发展最快、增长最迅速的市场。 其中，肯德基品牌形象在中国家喻户晓。 “15 秒钟”将食物交至顾客的背后 肯德基虏获了不少年轻消费群体的心，对相当一部分人来说，洋快餐的优势在于洁净、方 便以及高效。13 分 30 秒，这是肯德基在电脑控制下一锅