汽车维修服务管理2.docVIP

汽车维修服务管理 第一章、汽车维修服务概述 第一节 汽车维修服务行业现状 第二节 汽车维修服务管理 汽车维修服务特点 汽车维修服务管理 第三节 汽车维修服务流程 一、汽车维修服务标准流程 二、汽车维修服务管理模块 维修项目建立：客户接待，进厂检验，签订合同； 维修作业实施：配件供给，维修作业，维修检验； 维修后续服务：结算交车，跟踪服务； 第二章、维修项目建立管理 第一节 客户接待管理 一、客户接待岗位设定及主要职责 预约员岗位职责 岗位职责 服务内容 接听服务电话 区分客户预约类型：维护，维修； 询问并记录重要的客户信息及车辆信息； 确定客户需求及客户所述车辆故障； 提出服务建议，介绍服务项目，征求客户意见； 提供服务信息：接车方式与时间，业务接待员信息，替代交通工具，价格信息等； 告知用户来访时所需携带文件：驾照，登记文件，维修记录，车轮防盗螺栓，收音机密码，车钥匙等； 与客户确定预约内容，详细记录，暂定交车时间； 处理紧急维修救援 详细记录客户情况：客户姓名，车牌号码，品牌型号，故障现象，车辆所在地，联系电话等； 区分不同情况组织实施救援； 排定预约，分派信息 通知相关工作人员； 预约到期前核实预约； 预约准备 准备相关文件：协议，文件，装配指南等； 检查相关准备是否到位； 2、业务接待员岗位职责 岗位职责 服务内容 接待客户 出门迎接； 核实客户信息及车辆信息； 根据预约登记表，问明情况与要求，核实相关内容； 注明客户提出的所有事项； 在维修过程中，安排客户休息或恭送客户离去； 接车 查验车辆相关证件； 检查客户是否带齐所有文件； 预检 与客户共同进行环车检查，并详细记录车辆现状，客户签字确认； 清点随车的工具和物品，并将其装入客户专门提供的储物箱内； 对客户车辆故障进行初检； 费用预估 根据检测结果，确定维修项目、维修工时、维修用料等； 预估维修费用； 签订合同 征求客户同意后，与客户签订维修合同； 完整填写维修合同各项内容； 承诺维修服务质量，交车时间； 对已建立的合同进行登记台账，并妥善保管； 跟踪维修情况，处理增修项目 对维修状况进行跟踪，并视情况想客户反映维修进度； 对维修过程中出现的增修项目，及时向客户反映，征求客户意见； 竣工交车 接收竣工车辆，检查车辆相关状况； 通知客户提车，准备接车； 告知客户关于车辆维修的相关信息，办理接车手续； 归还维修换下的配件及客户付费后剩余的维修材料； 引领客户结算，开具出门证，交付发票和钥匙； 陪同客户取车，恭送客户离去； 业务统计 统计维修服务，并编写统计分析报告； 二、客户接待流程 三、客户接待管理表格 1、维修预约单 2、车辆维修委托单 3、随车物品清点单 第二节 进厂检验管理 一、进厂检验岗位设定及主要职责 1、检测技师岗位职责 岗位职责 服务内容 确定车辆技术状况 根据汽车技术档案记录资料和客户反映的车辆使用技术状况，确定所需检测项目； 使用检测技术和设备，对车辆进行检测； 查明故障部位和原因 依据检测结果及车辆实际技术状况进行故障诊断； 确定车辆故障部位以及故障原因； 预估维修情况 提出维修方案，确定维修项目清单； 预估维修用料，工时，车辆故障大小； 二、进厂检验流程 进厂检验管理表格 车辆诊断检测单 维修配件单 第三节 维修合同管理 一、维修合同管理岗位设定及主要职责 二、签订合同流程 三、维修合同签订管理表格 1、汽车维修合同 维修作业实施管理 配件供给管理 一、配件供给岗位设定及主要职责 1、配件员岗位职责 岗位职责 服务内容 领取配件 根据检测配件单，填写领料单，向仓库提出领料申请； 核查配件数量和质量； 将不合格的配件退回仓库，并说明情况； 配件交付 将领取并检验合格的配件交付相关维修人员； 2、采购员岗位职责 岗位职责 服务内容 编制采购计划 根据库存状况，分析市场状况，编制采购计划； 选择供应商 考察供应商的产品质量、供货能力、企业质量保证能力、企业信誉等方面； 制定和完善供应商开发流程，保证丰富的供应资源和选择范围； 评审、选定供应商，建立完善的供应商管理体系； 执行采购订单和采购合同 签订采购合同； 检查合同执行情况，制定风险防范措施； 处理采购异常状况； 控制采购进度与采购质量 跟踪采购合同执行情况，跟催采购进度，确保采购及时完成； 对采购货物进行质量检验； 确保采购货物按时、按量、保质入库； 采购收货 对采购物品进行检验，并办理入库手续； 采购分析 分析、评价供应商； 分析