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质检/内部交车的问题处理 试车后发现其它问题 维修项目需返修 客户预计交车时间不能保证 奥迪售后服务核心流程 奥迪售后服务核心流程 奥迪售后服务核心流程 交车/结账 将维修好的车辆交给客户时，需要注意的问题？ 奥迪售后服务核心流程 讨论： 交车的目的 确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成。 确保交车过程中的客户满意度。 奥迪售后服务核心流程 交车的准备工作 确认车辆的准备 停车位置 车辆文件的准备 下次维修保养的时间及事项 及时通知客户并告知相应费用 奥迪售后服务核心流程 交车的标准步骤 检查车辆完备状态。 通知客户，确认交车时间。 准备交车项目单。 迎接客户（车前交车）。 解释工单及收费项目（附加项目）。 引导客户付款。 送客户。 奥迪售后服务核心流程 交车考虑的因素 交车时间的保证 维修新增加项目的解释 客户是否及时通知 奥迪售后服务核心流程 解释所做工作和发票内容 交车时客户不用等待 交车时由合适的人员向客户解释发票： 做了什么工作（理想情况是在车前给客户展示） 发票内容是怎样填写的 哪些错误已发现但没有纠正 解释订单之外做了什么工作 给客户看更换下来的旧件 双方认可的价格与发票一致 许诺服务顾问将进行电话回访 明确的停车位置 奥迪售后服务核心流程 交车的问题处理 客户交车时间与其它客户接车安排有冲突 客户对价格有异议 客户认为需返修 奥迪售后服务核心流程 奥迪售后服务核心流程 奥迪售后服务核心流程 跟踪 在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。 愿意随时为我提供帮助。 期望：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结 果满意 奥迪客户对跟踪回访环节的期望 奥迪售后服务核心流程 跟踪/回访的目的 体现奥迪的高品质服务。 延续客户对品牌的热情度。 奥迪售后服务核心流程 跟踪的准备工作 电脑系统的准备 电话回访的时间安排 客户信息的了解 回访登记表 奥迪售后服务核心流程 跟踪的标准步骤 安排回访时间。 电话回访。 记录客户意见。 询问客户其他要求。 安排相关人员解决问题。 确定问题解决。 感谢客户进行维修。 奥迪售后服务核心流程 跟踪的考虑因素 客户的方便的时间 遇到问题时的解决方案 了解客户的更多需求 奥迪售后服务核心流程 电话跟踪 通过电话回访报告询问客户是否对您所提供的服务感到满意 服务之后3天内打电话 询问客户是否满意 如果有报怨，确保立即得到处理 有关责任人亲自解决问题 24小时内回复客户 由服务经理或服务顾问进行电话回访不满意客户 采取措施，减少问题 与有关员工进行跟踪服务讨论 每月一次的全体员工评定 提出不断改进的措施 奥迪售后服务核心流程 跟踪的问题处理 客户时间与回访安排有冲突 客户拒绝回访 客户不满意维修结果 客户提出其它问题 奥迪售后服务核心流程 奥迪售后服务核心流程 谢谢！ Thank you. * * * * * * * * 准备工作 奥迪售后服务核心流程 准备的目的 通过全方位的准备情况了解，最大程度满足客户需求。 做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。 奥迪售后服务核心流程 准备工作 预约情况的了解 客户车辆及客户信息的了解 备件的准备 工单的准备 相关人员的通知 奥迪售后服务核心流程 准备的标准步骤 预约人员: 打制预约工单 通知服务顾问　 备件: 检查预约工单。 检查备件状态。 订购时间反馈。 备件准备。 车间: 检查预约工单。 工具、设备准备 人员准备。 工位准备。 服务顾问: 检查预约工单。 检查相应备件。 工单项目分析。 车间工人/工位准备 索赔人员通知。 项目解决方案检查 奥迪售后服务核心流程 服务顾问负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制定一个新的订单： 收集必要信息（车辆、上次维修、户外活动等） 分配工作指示 通知所有相关同事（备件、车间）投入工作， 保证所有的承诺和各种检查是有效的。 所约定的接车时间 备件 与车间约定的时间 专家/专用工具 替换车 准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指南） 如果出现问题，告知客户（备件短缺、承诺的替换车不能兑现） 为客户到来做准备。协调工作能力，全面计划订单（备件、替换车、工具、人员等） 全面地准备工作 工作内容 奥迪售后服务核心流程 预约后得到的信息没有转入工作订单 没有通知车间 没订购/贮备备件 替换车正在使用、或没油、车脏等 事先没有充分准备订单内容（前一天晚上） 准备环节可能出现的问题 奥迪售后服务核心流程 奥迪售后服务核心流程 奥迪售后服务核心流程 接车制单 当奥迪客户来到了奥迪经销商展厅，服务顾问需要进行的工作？ 奥迪售后服务核心流程 讨论 接车的目的 以专业的素养，热情友好的态度传达奥迪对客户的关怀及服务理念。 正确诊断维修项目取得客户信任