北京锡恩企业管理顾问公司客户价值培训.ppt

客户价值 破冰游戏:汽车设计大赛 内容: 设想八位总经理是客户群，你要以最快的速度，画出一辆漂亮的车子卖给他们！我会现场评出销售效果最好的一幅作品，并会有奖品； 流程： 1.画车:精心设计，精湛绘画(5分钟）； 2.销售：设计特点，优点卖点（每组2分钟）； 3.评比：立刻评出第一名； 游戏体会: 什么是客户价值？ 为什么锡恩公司强调”客户价值至高无上”? 锡恩公司是如何做客户价值的? 你去饭店，你会关注什么? 什么是客户价值： 客户期望 客户价值 咖啡的故事 南美农民的咖啡豆?星巴克的香咖啡 出产自南美的咖啡，1公斤咖啡大约可以调制148杯咖啡 按照上面的价格计算，每杯咖啡大概1.5美分/杯 经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典雅的店里，价格马上跃升到5-25美分 如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到0.5~1美元一杯 若是放到星巴克，消费者便要花上2－5美元才能享用的到！ 不算不知道，利润吓一跳！ 1公斤1.7美元 可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖2－5美元 总价高达296美元－740美元 增值高达174倍－435倍 星巴克凭什么成为利润机器？ 星巴克简史 1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店 1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股. 目前名列世界《财富》500强企业! 客户为什么喜欢星巴克？ 星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。 星巴克成功的秘密: 在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所”另一个“起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。 咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖3美元一杯,利润约等于此行业平均利润的5倍，很贵，但人们认为她的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，她说：体验的价值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。 提问: 星巴克为什么成功? 星巴克的客户价值体现在哪里? 星巴克成功的背后是客户价值的成功！ 什么是客户价值？ 为什么强调”客户价值至高无上”? 如何做客户价值? 企业为什么需要客户价值？ 客户价值决定了企业的生死 雪印的覆灭：900万毁了900亿！ 雪印的冬天一片萧条 冬天总使人感到萧条。 2002年2月, 这个冬天对于日本雪印食品公司来说，更是异常的寒冷。 区区900万日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着52年辉煌历史，年销售额达900亿日元的公司。 然而事实就是这么残酷！ 雪印的风光 900万日元是如何成为灭顶之灾 故事小结 翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在1995年，在之后的日子里，人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。 2000年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又重演了。因为事隔5年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期待着你痛改前非。 随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。 危机－再次发生危机－更频繁地发生危机－引爆－垮塌！ 什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去了“痛的记忆”。失去了对客户价值的敬畏! 案例分享： 听完雪印的故事，你感受最深的是哪一点？ 以小组为单位分享，每组选派一位代表，发言限时３分钟． 结论： 客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客户 如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业必死无疑 一组关于客户的惊人数据！ 部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少? 蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付20—40亿美元的成本。 据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有3200