整车销售管理篇运营管理标准.pdfVIP

1 目录 第一篇、综合管理 一、组织结构及人员编制 二、关键岗位职责 三、人力资源管理 四、财务管理标准 五、 运营计划管理 六、客户关系运营标准 第二篇、整车销售管理……………………………………………………………003 一、展厅销售环境与规范 ……………………………………………………003 1、展厅形象及布局………………………………………………………004 2、展厅环境氛围…………………………………………………………011 二、顾问式销售营运标准与方法……………………………………………020 1、销售准备………………………………………………………………021 2、客户接待………………………………………………………………021 3、需求分析………………………………………………………………029 4、产品介绍………………………………………………………………046 5、试乘试驾………………………………………………………………053 6、报价成交………………………………………………………………062 7、新车交付………………………………………………………………068 8、客户跟踪………………………………………………………………077 9、异议处理………………………………………………………………082 第三篇、服务备件管理 一、管理标准及要求 二、作业标准及要求 2 第一章、展厅销售环境与规范 展厅既是东风雪铁龙品牌汽车销售服务商（以下简称：网点）实现整车销售 的交易场所，也是品牌塑造和对外宣传的最佳窗口，对客户来说，展厅是建立购 买信心和影响购买决策的商务服务区，因此，展厅不仅要在硬件建设上符合东风 雪铁龙 VI 形象标准，而且在功能布局上要充分考虑客户需求，通过营造温馨、 亲切、舒适和轻松的商务环境，让来店客户时刻感受到“贵宾”般的礼遇和“家” 的氛围，从而实现销售意愿的达成和客户满意度的提升。 为规范网点的销售环境，传播东风雪铁龙企业文化，展示网点的合法专营资 质和经营实力，建立客户购买信心，持续提升东风雪铁龙品牌及网点的形象和市 场美誉度，网点的硬件建设必须遵循《东风雪铁龙品牌销售服务网点形象标准》， 要求外部主体品牌形象突出，易于发现和识别，内部各功能区和服务区设施配置 齐备，提示温馨醒目。 展厅作为网点投资建设的主要硬体设施，如果悉心维护，能有效延长其使用 年限，如果细心运用，能有效促进销售，提升客户满意度，因此，本标准旨在帮 助网点充分利用展厅销售资源，创造客户满意的商务环境，促进东风雪铁龙整车 销量和品牌影响力的提升。 3 一、展厅形象及布局 1、展厅VI 形象 A、展厅外部 --展厅外部的东风雪铁龙主体品牌形象突出， VI形象要素规范，遵循 《东风雪铁龙品牌销售服务网点形象标准》，包括主标识牌、图腾柱、 旗帜、徽章、服务指示牌等，颜色标准，定期清洁维护（至少清洗1 次/ 季度） --在服务指示牌上注明网点营业时间和电话 B、展厅内部 --展厅内部标识及VI形象要素必须遵循东风雪铁龙品牌形象相关标准， 工作人员着装形象符合本规范——1.3着装仪表中的仪表标准 --展厅的地面、桌椅、沙发、茶几，内外墙面、玻璃墙、幕墙等保持干 净整洁，无杂乱饰品，过期广告或非东风雪铁