大客户营销策略与技巧.pptVIP

VIP是一种待遇，也可以是一种感觉 当VIP是一种待遇时，我们是在理性层面满足客户 当VIP是一种感觉时，我们是在感性层面满足客户 当VIP是一种待遇时，我们是在显意识层面上下功夫 当VIP是一种感觉时，我们是在潜意识层面上下功夫 人手不足、客户众多，如何管好？ 能力之外，别忘记还有资源 吃中药：让他深层了解你 多培养死党型客户，把主动级服务变为响应级服务 客户的属性更深层认知：什么样的客户不容易离网？ 找到工作规律和方法，提升工作效率 打压客户期望值：10-7-8 理解“需要－需求” 哪些客户具有高转网成本？ 转网成本可以分为－人工转网成本，天然转网成本 关注移动网络信号（关注价值）的客户 形象、面子和虚荣心 对客户经理感到很满意的客户 使用习惯 关注移动公司的诚信以及提供的配套服务 品牌 优质号码（有特殊纪念意义的号码）或资源 技术或业务上垄断 在网时间长的客户 曾经被移动感动过的客户（关键时刻猛药治重病） 关注附加价值——VIP的待遇（显意识层面）和感觉（潜意识层面） ARPU值高的客户 被套餐或定制终端捆绑的客户 协议捆绑客户（基于利益或政策捆绑是附件而非关键要素） 哪些客户具有高转网成本？ 因为客户的特殊用途而带来的使用依赖而形成的转网成本。 不断提升网内客户转网成本，不断降低异网客户转网成本。 客户为什么不放弃你？不是他喜欢你或依赖你，而是因为他没有更好的选择，因为对手的整体水平比你也好不到哪儿去。 客户经理核心工作内容： 不断降低异网客户转网成本 不断提升本网客户转网成本 哪些客户具有高转网成本？ 转网成本在生活中的案例—— 拼车的出租车司机为了拉已购买火车票的客人乘坐他们的出租车抵达目的地，一遍又一遍地很明确地告诉客人可以立即帮助客人无条件退火车票： 哪些客户具有高转网成本？ 转网成本：天然转网成本，人工转网成本 天然转网成本：使用习惯、使用年头久远、对品牌认可、信任而依赖、厂家技术优势 人工转网成本：损失、对不起、不好意思 网优是在价值上下功夫，人工转网成本的提高是在附加价值上下功夫。 农村离婚率比城市要低，乡镇大客户离网率比城区客户要低 “你真没本事！你看人家老刘～”－总是希望客户给我们更多的回报，所以急功近利导致婚姻出问题 转网成本 当客户从移动转到联通过程中他心中的那个顾虑 如何让客户觉得”对不起”我? “关键时刻，猛药治重病”,哪些时刻是客户的关键时刻？ 生病住院 感情失意 工作受挫 身体不适 领导误会 同事不合 心情郁闷 工作压力大 家庭矛盾 生意不顺 教育无方 岗位调换 客户竞聘 股市进入熊市 家人婚丧嫁娶 走背字儿 …… 如何让客户觉得”对不起”我? 损失： 来自使用产品或业务过程中培养出来的转网成本 事业上的伙伴、情感上的朋友、生活上的顾问，当客户经理和客户形成这样的关系，转网成本形成 客户因为中断合作而带来的未来潜在损失 对不起： 关键时刻，猛药治重病 不好意思： 日常时刻润物细无声 如何保有客户关系？ 服务品质不能下降 培养习惯并适当打破 关系的阶段性目标需明确设定 第一时间把握信息，并恰当利用信息 居安思危，随时准备应急方案 逐步更深层次了解客户喜好、偏好及习惯 晃，带着你的感情 投其所好，投其周围人所好 锦上添花，不如雪中送炭 逐步渗透关系，向上向下 参与到客户的经营管理中，成为他的顾问 适当地给客户带来新意 差旅大客户该如何关怀使其满意和动？ 让客户知道你很乐于在他返回后去拜访他，听听他的差旅见闻 话费余额不足时提前人性化地提醒 生日节日祝福短信 给他家人多一些关怀 商旅套餐、随意行、号簿管家 告知客户增加了透支额度 通话时询问客户走到了哪个城市，家常式聊天 不定期提醒客户是否需要变更话费清单寄送地址 差旅大客户该如何关怀使其满意和感动？ 长期流动的大客户，实施常规关怀有困难，该如何针对他们进行维护和推荐新业务？ 适合的商旅套餐等业务推荐 手机报——关注旅途闲暇时刻的时间管理 天气预报——间接关心他的家人 关注他的动态，及时给予短信关怀 关心他的家人 告诉他随时有事给你电话，回来时请他讲述旅行故事 爱占小便宜的客户该如何维护？ 建立情感账户，增加客户对你的情感认同 引导他使用更多的适合他的业务，要么替他省钱，要么给他带来好处，每一点让步都要让他付出代价 跟他进行深层的交流，给他更多的其它帮助，引导他转移注意力 要让他明白你为他争取的每一点利益都是需要你的努力和付出代价的，否则得来太容易就不知道珍惜 简而言之： 让他占小便宜，但每一次小便宜都要因此而付出代价 转移注意力让他在其它方面获得，进而不再关注和在意小便宜，或达到不好意思占便宜的目的 客户关怀 客户经理和大客户的沟通及关怀原则：用我们喜欢的并且是他可以接受的方式和他