嘉宝莉导购培训.ppt

嘉宝莉导购培训 前 言 新世纪的油漆生产和经营正经历着一场来自本行业自身发展和市场需求相结合的变革:从单一的品种市场到市场的细分化,从暴利到微利,从杂货店、夫妻店到连锁专卖店乃至大型超市卖场，从坐商到行商等。在嘉宝莉漆的销售中导购充当了相当重要的角色，可以这么说，从顾客进门到他们成功购买油漆导购起着至关重要的作用，是决定销售点能否出效益的关键因素。嘉宝莉的导购是嘉宝莉的形象使者，是嘉宝莉市场致胜的法宝。 导购是门艺术，需要好的素质和良好的培训才可以达到较高的境界。导购主要是用专业知识和热情服务来吸引顾客。利用技巧性的语言对顾客进行消费指导，找到购买的阻击点，再用专业的油漆知识和高超的导购技巧来逐步消除顾客的顾虑；利用换位思考的方式， 为顾客消费找理由，最终产生购买行为。 嘉宝莉的导购人员是围绕以下目标来开展导购工作： 带客了解油漆 帮客选配品种 为客核算成本 让客放心消费 第一章 导购人员工作细则 一、导购人员的基本素质要求 二、导购服务规范用语和礼仪要求 三、销售点的日常事务管理 四、销售点的销售流程 五、投诉处理流程 六、收发货流程 七、导购技巧 第二章 嘉宝莉漆有问必答 一、关于企业与产品问题答疑 二、关于初步咨询及价格问题答疑 三、关于服务及质量问题答疑 四、关于油漆技术与施工工艺问题答疑 第三章 导购常遇问题的应对策略和案例分析 第一章 导购人员工作细则 一、导购人员的基本素质要求 导购人员是嘉宝莉直接面对市场，面对消费者最前沿的人员，处处代表着嘉宝莉的品牌形象，是嘉宝莉品牌的形象使者，导购人员的素质，能力直接决定着嘉宝莉销售点的效益。因此导购人员必须具备以下素质： 强烈的推销意识 热情友好的服务 熟练的推销技巧 勤奋的工作精神 （一）强烈的推销意识（二）热情、友好的服务 （一）强烈的推销意识 对嘉宝莉导购员而言，推销意识就是“我一定要把嘉宝莉卖给顾客”的观念。强烈的推销意识是嘉宝莉导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。能使嘉宝莉导购员发现或创造出更多的销售机会。 （二）热情、友好的服务 服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。 服务首先是态度问题，嘉宝莉导购员面对的是人，销售是心和心的交流，嘉宝莉导购员要用热情去感染顾客。热情所散发出来拭目以待活力与自信，会引起顾客的共鸣。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。 （三）熟练的推销技巧 服务是方法问题。嘉宝莉导购员向顾客提供的服务 包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者服务是包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。 （三）熟练的推销技巧 生意场上无论买卖大小，出卖的是智慧。嘉宝莉导购员要掌握油漆产品的知识、顾客的心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力，创新是销售工作的生命线。敢说敢干是优秀的嘉宝莉导购员的基本条件。能说能干是优秀的嘉宝莉导购员的必要条件，会说巧干则是优秀的嘉宝莉导购员的充分条件。 （四）勤奋的工作精神 销售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。嘉宝莉导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物，墙壁有没有透明胶、图钉等，POP广告是否变色、污损，图钉是否钉好，地板是否有垃圾，是否有纸屑等物，陈列柜是否沾有灰尘，玻璃是否脏了，告示板有没有污点和损坏，产品样品是否已经残旧，产品陈列有没有章法，包装是否守好，商品型号、颜色、类别摆放是否有序，该展示的商品是否摆出来了，是否需要补货，新产品是否摆上货架柜台了，等等。 二、嘉宝莉导购服务规范用语和礼仪要求 （一）嘉宝莉导购规范语言（说的艺术，智慧的体现） 语言是传播信息的工具，是一门艺术，因此具有亲和力的语言对顾客消费心理的冲击是很长的。嘉宝莉采用以下基本的规范用语： 1、