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学习目标 一、导游服务的历史背景 二、导游服务工作认知：性质、特点、原 则 死亡剥夺了斐尔南·德·麦哲伦成为世界上第一位完成环球航行探险家的荣誉。1480年，他出生于葡萄牙。在奉西班牙国王之命，率领探险队寻找到通往东印度群岛的香料群岛 。当船队抵达马里亚纳群岛时，当地居民向他们发起了攻击。在一次与菲律宾麦克坦岛上部落的交战中，麦哲伦阵亡。最后，一艘在胡安·塞巴斯蒂安·德尔·卡诺船长率领下的“维多利亚号”于1522年9月回到了西班牙。一次环球航行终于宣告结束，但失去了它的率领者。 二、导游服务的发展趋势 1.导游服务的高知识化趋势 2.导游手段的高科技化趋势 3.导游服务方式的多样化趋势 4.导游服务方式的人性化趋势 5.导游服务的商业化趋势 如何理解导游服务的未来发展趋势，面对这些趋势，作为新时代的导游员更要应该注意哪些能力与素质的培养？ 三、导游服务的主要特征 1.社会属性：泛缘关系 业缘关系 2.服务内容：单一向导服务 多功能服务 3.服务类型：趋于多样化 4.导游语种：趋于国际化 一、导游服务的概念 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供向导、讲解和其他旅游接待服务 二、现代导游服务的类型 1.图文声像导游方式（物化） 2.实地口语导游方式 A.服务对象的思想和目的 B现场导游情况复杂多变 C.人际交往和情感交流 三、导游服务的范围 1.导游讲解服务 2.旅游生活服务 3.市内交通服务 4.咨询服务 5.问题处理 四、导游服务的性质 1.社会性 2.文化性 3.服务性 4.经济性 5.涉外性 五、导游服务的特点 1.独立性强 2.脑体高度结合 3.复杂多变 4.跨文化性 5.高度关联 六、导游服务在旅游服务工作中的地位和作用 1.地位： 2.作用 A.纽带作用：承上启下；连接内外；协调左右 B.标志作用 C.反馈作用 D.扩散作用 E.实现经济效益作用 七.导游服务的原则 1.游客至上 2.合理而可能原则 3.维护游客合法权益原则 4.AIDA原则 5.规范化服务与个性化服务相结合原则 6.等距离交往原则 导游服务概述 关于导游服务 2 导游工作认知实训 3 导游服务的产生与发展 1 导游服务的产生与发展 一、导游服务的产生与发展历程 1.奴隶社会 2.封建社会 3.工业革命 东西方对比 关于导服务 2012年3月28日，西安中超国际旅行社的年轻导游许欢欢与平时一样，在一线为游客服务。当日下午14时许，其乘坐的旅游大巴满载 48名游客向咸阳行驶，当走至乾陵南门时，因雨天路滑导致客车侧翻。事故造成2人死亡，3人重伤，20多人轻伤。许欢欢是三个重伤员之一 据第一个到达现场的陕西华宇实业公司天水项目部司机刘鹏菲回忆，当时看到坐在副驾驶座位的女孩头上破了一个洞，满脸都是血，头上、脸上扎满碎玻璃碴，被压在座椅下面。当他和别的救援人员准备营救她时，这个女孩强忍着剧痛说：“我是导游，别管我，先去救游客！”当救援人员强行要把她抬上救护车时，许欢欢还挥动手臂阻止救援人员，一再要求：“把我放下，我要看着把我们团里的游客全部救出来再走！”其实当时欢欢的眼里都是玻璃渣子，眼睛都几乎睁不开了，但她心中一心想的只有游客的安危，而忘了自己的伤痛。 * * 中山大学岭南(大学)学院 * * 导游服务实训教程 * * 中山大学岭南(大学)学院 * *