物业管理客户服务部管理服务方案.doc

客户服务部管理服务方案 服务定位： 以超过全国物业管理示范大厦的标准，提供安全、高效、专业、温馨的服务，努力营造和谐、现代、高端的办公环境。 服务思路： 服务礼仪亲切、热情、规范； 服务流程方便、快捷、高效； 服务项目细致、贴心、周到； 服务感受安全、舒适、温馨； 整体环境清新、宁静、愉悦； 服务标准： 对客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑； 尊重客户的习俗和习惯，不品头评足； 严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人； 主动为提行李的客户提供帮助，爱护客户物品，轻拿轻放，不翻动客户物品； 同客户交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客户谈话； 不说对客户不礼貌的话，不做客户忌讳的动作； 使用敬语：根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语； 对客户要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言； 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语 服务目标： 将无聊大厦打造成央企总部服务和物业服务的标杆。 一、客服部组织架构（ 二、客服部工作规程 客服主管工作规程 职务：客服主管 直属上级：服务中心分管副总监 1、在服务中心总监的领导下，负责服务中心的管理服务工作。 2、根据服务中心的近、远期目标与统一部暑，负责建立客户服务体系，制定、修改、充实客服部各项管理制度与服务流程，并组织实施。 3、负责客服部的管理与日常事务处理的领导与协调。充分发挥服务中心信息、调度、指挥中心的职能，协调好与各部门的关系，确保为大厦业户提供高质量的服务。 4、负责按照服务中心的计划部置，领导客服部开展并完成部门的服务及经营目标。 5、在集团有重大接待任务或庆典活动时，须根据相关预案，组织相关部门和人员全力配合集团，完成好集团交办的各项工作。 6、负责对客户提出的各类服务需求按流程实施，提供优质高效的服务，使客户满意。 7、负责大厦文化活动的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。 8、与客户建立并保持良好关系，定期走访业户，征求客户的意见建议，掌握客户的意向和需求，及时将得到的信息整理汇报给服务中心总监，并配合制定相应的服务方案。 9、负责每月定期将客服部收集的信息进行汇总、梳理、分析，形成月报上报服务中心总监。遇急、特、重、大、突发情况信息及时向服务中心总监汇报。 10、负责大厦清洁绿化的检查监控，督促分包商严格按要求和标,准做好保洁绿化服务工作。 11、负责客户档案的建立、整理，并移交服务中心档案室。 12、完成领导交办的其他工作任务。 客服专员工作规程 职务：客服专员 直属上级：客服主管 1、负责按客户服务体系，提供客服部的日常事务接待处理，客户的报修、投诉、咨询等“一站式服务”。 2、负责本部门与各部门的工作协调。 3、负责客服部对日常投诉问题的处理，对难以处理的投诉上报客服主管，重大投诉上报服务中心总监。 4、负责客服部的文件、信息、资料的收发、整理、归类、建档及移交至服务中心档案室。 5、负责客户请修、投诉的接待、受理、跟进、回访。 6、负麦就相关法律、法规、规定向业户作解释、宣传。 7、负责对外来访客的接待。 8、对客户的日常报修做好记录，及时开具“工作联系单”通知工程部进行维修，并对维修效率和维修质量进行跟踪、回访。 9、对客户物品的搬出，按有关规定开具“物品放行通知单”。 10、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向客服部主管汇报。 前台领班工作规程 职务：前台领班 直属上级：客服主管 1、负责前台接待员每日的工作安排和节假日的值班安排。 2、负责每日检查前台接待员的仪容仪表和前台、大堂的清洁卫生。 3、负责汇总前台接待员收集到的客户的投诉、意见、建议和各类信息。并报送客服主管。 4、协助集团做好来访贵宾的重要接待工作。 5、负责处理客户的重大投诉、问题并即时回复，遇到无法处理的问题立即上报客服主管，并跟进解决情况，回复客户。 6、上下班期间，组织前台接待员进行站立式迎送服务，注意维护大堂内良好的环境和秩序。 7、负责组织周例会，分析一周工作中的失误与不足，总结好的工作经验与方法，编写周报。 8、完成上的领导布置的其它工作任务。 前台接待工作规程 职务：前台接待员 直属上级：前台领班 1、热情接待客户的各种投诉、报修以及求助并做好记录。 2、协助集团做好来访贵宾的重要接待工作。 3、做好日常的临时访客接待、登记、卡证发放等工作。 4、负责大厦客户来访接待、记录、传递、反馈和解释；对客户投诉跟踪处理，重大问题及时向服务中心总监或客服主管汇报。 5、谨记服务宗旨，对客户的求助或投诉热情接待，尽力帮助客户解决问题，满足需求。 6、对客户的问题，迅速响应，协调安排相关职能部门落实解决，并跟进解决情况回复客户，最后做好