1、智能终端初级知识培训-服务.ppt

Here comes your footer 智能终端初级操作 知识培训 1、不能急客人所急，想客人所想，仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2、在工作中出现错误时，我们往往只掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 3、确实是顾客的错误，但员工缺乏 “把理让给客人”、“客人永远是对的这些服务理念的认识，因而不给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾化，造成客人投诉。 4、有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙的神情溢于言表。 请问： 你喜欢与人打交道吗？ 你乐意将服务工作当成职业来对待吗？ 恭喜你，你已具备了服务于他人的意识！ 你不能控制生命的长度 但你可以控制生命的宽度和深度 你不能左右天气 但你可以改变心情 你不能改变容貌 但你可以展现笑容 你不能控制别人 但你可以掌握自己 你不能控制明天 但你可以利用今天 你不能要求结果 但你可以掌握过程 你不能样样胜利 但你可以事事尽力 哪怕是多么的微不足道 ，只要我们想到了，都有可能是一次给宾客带来惊喜的机会 ！ 中国移动有句众所周知的口号：“沟通从心开始”。要求员工“用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户。” 案例：中国移动服务厅预存话费优惠购机 时间：2009年2月8日PM13：00 地点：中国移动深圳公司某服务厅 情景描述： 客户走进服务厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段对话： 客户：请问这款LG的手机有黑色的吗？ 服务员：这款没有货，什么颜色都没有了。 客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？ 服务员：是的。 客户：那什么时候会再有货？ 服务员：等公司调配，现在不清楚。 客户：那其他服务厅会有吗？ 服务员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的机型。 于是客户离开了这间服务厅…… 案例分析： 服务人员本身的服务有问题吗？ 服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢？ 客户到底为何而不悦呢？ 从这个案例分析理解服务力到底是什么？ 服务力就是企业实现持续盈利的关键能力。 一个小小的细节服务，却可以让客户的感受两重天。真正的好服务应该是：每一次与客户的接触都能成为令客户心情愉悦的体验，否则就是失败的服务。在关键的服务点上下功夫，才能感动客户，赢得忠诚！ 马云 阿里巴巴公司董事局主席兼首席执行官 做服务挺累的，成本高，而且个性化。做服务挺难的，最难的地方是要用心去服务，但是绝大多数人是用嘴巴服务。服务是一种使命感、一种价值观，一种你真正想为别人创造的东西，今天很难，但是你坚持五年、十年、二十年就成功了。 我的员工第一天进来我就告诉他，我们这个公司是服务型的公司，就是让客户满意。如果你觉得挺难、挺累的，你就可以离开。这就是我们服务的意识。 1、微笑 2、介绍产品 3、准确回答问题 4、耐心 5、一视同仁 6、待人以礼 7、有效率 8、后期服务(售后服务) 微笑是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言 。 微笑是人际交往中最重要也是最基本的礼仪。 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的面部表情。 美国著名的“旅馆大王”希尔顿就是靠微笑发了大财的。当初希尔顿投资5000美元开办了他的第一家旅馆，资产在数年后迅速增值到几千万美元。此时希尔顿得意地向母亲讨教现在他该干什么，母亲告诉他：“你现在去把握更有价值的东西，除了对顾客要诚实之外，还要有一种更行之有效的办法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要行之长久——那就是微笑。”于是希尔顿要求他的员工，不论如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。“你今天对顾客微笑了没有！”是希尔顿的名言。他有个习惯，每天至少要与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，在接触中他向各级人员问及最多的也是这句话。即使在美国经济萧条到最严重程度的1930年，全美的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也连年亏损，希尔顿仍要求每个员工：“无论