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沟通技能与危机管理培训 沟通技能与危机管理培训讲师：谭小琥 危机管理与沟通技能 破冰活动：情感心理测试 如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？ A、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾 答案 A.选“洗马桶” 　你属于【超人】的级数。能抵制一切感情诱惑B 选“洗碗” 　你属于【平凡人】的级数.有色心无色胆. C. 选“拖地” 　　你属于【圣人】的级数。有色心有色胆但受婚姻感情约束 D. 选“倒垃圾” 　你属于【禽兽】的级数。认为外遇很正常并积极追求　　 危机管理的基本概念 什么是危机 怎样看待危机 为什么要实行危机管理 什么是危机 危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故和事件，给企业和公众带来极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。 它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。 怎样看待危机 不可避免，但可预警。 危机，时机？ 面对危机，恐惧？寻求保护？正视危机，转危为机。 加强企业的自身管理，提高危机管理的能力 为什么要实行危机管理 使危机尽量少发生 能够有条不紊地处理危机 使危机造成的危害减少到最底程度 迅速恢复企业形象，恢复正常运作 迅速恢复与外界的正常关系 始终保持内部的稳定 危机管理的原则和方法 危机管理的原则 危机管理的基本方法 危机管理的基本原则 道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德