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客诉处理技巧及法规 顾客到商场投诉，是对自己购买的商品或享受的服务不满而产生的相应诉求。对待顾客的投诉，如果处理的好，就能留住顾客，扩大销售，把握市场的主动权；反之，将会使顾客不满意，减少客流，影响销售，丧失市场… 如果一位顾客的投诉未被处理，公司的损失不止是一单生意或一个顾客，而是： a:更多的客人 b:公司信誉 c:生意及利润 一个投诉后不满意的顾客: 1. 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 2. 一个不满的顾客会把他糟遇告诉10— 20个人 3. 投诉者比未投诉者更有意与公司保持联系 4. 投诉者的问题如果得到解决，会有60%的投诉者愿继续与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客与公司保持联系。 一个投诉后满意的顾客: 1. 一个满意的顾客会把他的经历告诉1-5人 2.?100个满意的顾客会带来25个新的顾客 3.维持一个老顾客的成本只是吸引一个新顾客的1/5 4.这位顾客将会购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 5.她会给公司提供的有关产品和服务提出好的建议并成为我们品牌或公司的忠实顾客 6.她会对身边的人讲述我公司或某品牌商品的优势，会较少的注意其它店或其他品牌的广告以及对价格并不会太敏感 一、 顾客投诉产生的根源 1、 顾客的偏见、成见或习惯 2、? 顾客的心境不良 3、? 顾客的自我表现 4、? 商品存在的问题 5、? 服务人员存在不足 6、 安全设施  对于商品的投诉： 1、? 对商品的价格 2、? 对商品的品质 3、? 商品过保质期 4、? 商品标识不符 5、? 缺货 对于服务的投诉： 1 、工作态度不佳 2 、收银作用不当 3 、服务项目不足 4 、已有的服务作业不当 5 、取消原有的服务项目 二、对顾客界面遵循的原则 1.属于我们做的不到位的，应坦诚的 向顾客道歉并及时做好补救的工作。 2.属于双方责任的，先解决自身的不足，并请顾客配合解决问题。 3.属于顾客理解有误的，力争以顾客能够接受的方式指出，帮助顾客看到问题的实质。 三、处理顾客投诉的要素 1 、 具备一定的商品知识 2、? 具备一定的法律法规和商业政策知识 3、? 具备较强的语言表达能力 4、? 具备良好的心理素质 5、? 必要的技巧学习和应用 四、处理顾客投诉的技巧 我们观察顾客的角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、态度、通讯工具、气质、行为等 我们了解顾客的角度： 听的五个层次 1、忽视的听 2、假装的听 3、选择的听 4、全神贯注的听 需求的五种 1、说出来的需求 2、没有说出来的需求 3、真正的需求 4、满足后令人高兴的需求 5、秘密的需求 （一）倾听的原则： 1 .不要打断客人的话 2.学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，应该让顾客先把话讲完 （二）给顾客关心的感觉： 1.始终同客人保持目光接触，应当学会用眼睛去听，让顾客感觉到我们对他的问题的重视 2.用笔记录顾客讲述的有关情况，这样对之后为顾客解决问题有所帮助 （三）最后对顾客说： 1.永远不要假设你知道顾客要说什么而误解了顾客的本意 2.在听完后别忘记对顾客问一句：您的意思是……我没有理解错的话，您需要…… 五、处理客诉的四个阶段 1．详细倾听顾客的抱怨。如果发生顾客投诉，我们首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能会引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话。作为工作人员我们应该理解顾客的心情，千万不可与顾客发生冲突。 2．向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。 3．提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。 4．改进工作，不让同样问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更