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零售服务 礼仪 第二节 营业员的礼仪要求 第三节 营业员的仪态 * * 1、什么是礼仪？ 就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 2、礼仪的基本原则： 1）遵守的原则； 2）自律的原则； 3）真诚的原则； 4）适度的原则； 5）从俗的原则。 3、零售服务礼仪： 1）零售服务礼仪的含义： 是指营业员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 2）零售服务礼仪的主要内容： 营业员的仪容、仪态、服饰、语言和岗位规范 3）零售服务礼仪的作用： A.有助于提高营业员的个人修养； B.有助于更好地尊重顾客； C.有助于提高零售服务水平和质量； D.有助于提升零售企业的整体形象。 1、营业员的精神风貌： 应该是精力充沛，表情轻松，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。 营业员的精神面貌应表现在： 1）热情周到的服务。 2）诚意礼待顾客。 3）服务以质见长。 精神风貌是一种服务。 精神风貌是一种宣传。 精神风貌是一种品牌。 2、营业员的仪容规范： 1）发型发式： 男营业员不准留怪异发型，不得留长发、大鬓角和胡须，要经常修边幅，发型前不遮眉，后不过领，两侧不盖耳。 女营业员头发不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不得梳披肩发。 2）面部修饰： 女营业员要求淡妆上岗。 3）服饰选择： 按照岗位要求穿着统一规定的工作服。 饰物佩带符合身份，以少为佳。 3、营业员的服务距离： 1）接待距离：0.5-1.5米之间为宜。 2）展示距离：1-3米为宜。 3）引导距离：营业员行进在顾客左前方1.5米左右为宜。 4）等候距离：3米以外。顾客视线所及。 5）禁忌距离：小于0.5米。 得体的服务姿态是营业员赢得顾客好感的第一步，也是尊重顾客的重要表现。姿态得体是营业员在行走、站立和座姿时身体保持姿势方面的礼节礼貌要求。 人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语 1、站立： 1）头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。 2）两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉。 3）躯干挺直，做到收腹、立腰、挺胸、提臀。 4）双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴于裤缝。 5）双腿并拢，直立。 6）双脚跟相靠，两脚之间角度呈45-60度。 总之，站立的姿势应该是挺拔、轻松、自然的，不要过于随便，浑身乱动，双腿弯曲，趴伏倚靠，弯腰驼背，半坐半立。 2、座姿： 1）上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，掌心向下。 2）头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。 3）坐在椅子上，应至少座椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 4）离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。 5）谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。 6）女士入座时，若穿裙装，应用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。 营业员在采用坐姿时应纠正双腿叉开过大，腿部抖动摇晃，头部靠在椅背、双腿直伸出去等不良坐姿。 3、蹲姿： 1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩淹。 2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3）下蹲时，应使头、胸膝关节不在一个角度上，使蹲姿优美。 4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部高下。 营业员采用蹲姿时应避免出现两腿叉开、突然下蹲、距人过近、方位不当等不良蹲姿。 4、走姿： 1）双目向前平视，微收下颌，面带微笑。 2）上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。 3）双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35度为宜，双肩不要过于僵硬。 4）注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。 5）步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长。 5、表情： 要求：真诚、友好、适时、恭敬。 1）目光：坦然而亲切。 2）眉毛： 3）微笑：给顾客一种舒服、自然的感觉。 6、握手： 基本规范：站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握（时间约1-3秒钟），礼毕即松。年长者、职高者、主人、女士通常先伸手。 7、点头礼： 营业员日常见面时首先是相互致意，通常称为点头礼。 8、鞠躬礼： 向顾客表示欢迎和敬意。 1）立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑； 2）鞠躬时，以腰部为轴，头、肩、上身瞬时向前倾斜15°—30°，目光也应向下，同时使用问候语； 3）若迎面碰上对方正在鞠躬，则在其鞠躬后向右跨出一步，为对方让路，示意对方先行。 4