如何提升单店业绩.pptVIP

服 务 服务重要性: 在现时的卓多姿时尚女装店铺里,对员工服务的要求越来越高，一个店铺有好的服务，那么它就成功了一半。 服务重要性主要分成以下二个： ①、对公司——销售业绩利润的提升 ——知明度、形象 ②、对员工——个人能力的培养 ——提升员工士气及收入 ——工作价值的体现 主要内容 1、回顾我们的服务流程 2、店铺人性化服务 3、VIP服务 4、销后服务 5、投诉处理 1、回顾我们的服务流程 当我们每个新员工到店铺时，都要培训店铺服务流程，但是我们的新员工或原有的部分员工对服务流程都不是很了解，而且都感觉不重要。单单是《店铺服务八部曲》就有很多细节，重点要做到。所以大家可以对比以上你们在店铺做到了多少。 第一步：亲切迎宾 顾客的第一印象往往决定了她（他）在店内停留的时间，而一个友好的打招呼或迎宾语是让那些仅仅是逛店的顾客的顾客变成消费的关键，同时还以快速消除你与顾客的距离感。 第二步：关心顾客 关心顾客意味着导购要巧妙接近顾客，掌握顾客的心理，发掘顾客的需求，并加以适当的建议，引导顾客进入“联想”,从而唤起顾客的购买“欲望”,同时避免让顾客产生被你压迫的感觉 第三步:介绍货品 当顾客置身货品当中挑选时,他们期待的是专业的导购回答他们的问题,期待得到的信息是清楚,令人信服,自已能理解的.而作为导购,应该以你所知的货品知识与顾客熟络,在获取有关顾客需求、兴趣和顾虑的信息同时，要学会展示货品的卖点，以满足顾客需求。 第四步：试衣间服务 良好的度衣间服务，可以让顾客全身心感受到我们的增值服务，使其留下深刻印象，促进销售机会。试衣间服务分为试衣间，试衣中和试衣后三个步骤。 第五步：处理异议，赞美顾客 当顾客从试衣间里出来后，她的表情、动作、语言都是影响成交的关键因素，所以导购要留心观察顾客的一切反应，用专业、自信、耐心的态度应对顾客的疑惑或异议，并真诚、得体的赞美顾客，促成交易的达成。 第六步：附加推销 当顾客购买一件货品后，不要急着送客，而是要和顾客多聊一会，了解顾客是否有其他需求，就可以做附加推销，而附加推销可以给店铺增加到少30%的销售。 第七步：收银服务 在收银台服务时，收银员给顾客留下良好印象是很重要的，这一过程包括：微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准备输入。但我们也要抓住最后的销售机会，通过我们与收银员的协调工作，体现顾客的尊贵感，增加顾客的愉快购物体验。 第八步：送宾服务 到位的送别服务，是下一次生意的开始。在顾客离开店面时，一定不要忘记送其到门口并说期待他下次再来。特别注意的是当客流量小时，尽量送顾客到门口，如果当班导购很忙，无法送到门口，应用语言或表情问候，收银员也可以代为送别。当班导购与收银员都无空闲时，其它导购应代为送别。 2、店铺人性化服务 人性化服务是提供个人独有的，像对家人、朋友一样亲切、熟悉的感觉服务态度给顾客。认顾客来到店铺就象回到家或见到亲人，朋友似的。 例如： 案例一（单人到店）： 当认识顾客走进店铺时—我们应快速的走上去以顾客打招呼。 你好；小陈（陈姐）好久没见你来了，你今天又换了个新发型啊！好漂亮，在那里做的，我有空了也一定要去换个发型，不过一定没你的漂亮了。 当不认识顾客走进店铺时—我们应快速的走上去以顾客打招呼。 你好；姐你拿这么东西我拿一个大袋子给你一起装起好吗？我帮你拿放在收银台，你慢慢逃选。 案例二：（有同伴一起） 当认识顾客走进店铺时—我们应快速的走上去以顾客打招呼 你好；王姐今天和你朋友一起逛街啊！你朋友很漂亮，王姐你又买了一个新手袋啊，一定很贵吧！ 当不认识顾客走进店铺时—我们应快速的走上去以顾客打招呼。 你好；非常开心见到你们，你们是来我们这边旅游的 吧，你们是那里人啊！等下我也给你们介绍下我们这边好玩和好吃的给你们好吗？ 注意：如同伴没有逃选衣服，我们应马上带领她去坐下休息 并倒上水给顾客的同伴。 案例三：带着小朋友一起到店 当认识顾客走进店铺时—我们应快速的走上去以顾客打招呼 你好；李姐，这是你女儿啊！这么大了啊，长得好可爱 啊！很象你啊。现在上学了吗或小朋友你叫什么名啊？你好聪明啊！我带你去那边坐着，给妈妈看看衣服先好吗？ 当不认识顾客走进店铺时—我们应快速的走上去以顾客打招 呼。 你好；姐和女儿一起逛街啊！小朋友好可爱啊，