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体现“态度好”的结账培训 态度好、效率高、正确无差错是酒店服务质量的核心。 态度好是核心的核心，重中之重。 一、态度决定一切。 Attitude is everything... ? 如果令A、B、C、D......X、Y、Z这26个英文字母，分别等于百分之1、2、3、4......24、25、26这26个数值，那么我们就能得出如下有趣的结论： ????? 是HARD? WORK （努力工作）：H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11 =98% ????? 是KNOWLEDGE（知识）：K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96% ????? 是LOVE（爱情）：L+O+V+E=12+15+22+5= 54% ????? 是LUCK（好运）：L+U+C+K=12+21+3+11= 47% 虽然它们非常重要，那么，究竟什么能使得生活变得圆满呢 ？ 是MONEY（金钱）吗？不！M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72% ????是LEADERSHIP（领导能力）吗？不！L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=97% 到底什么能使生活变得圆满呢？ 是ATTITUDE（心态）！ ???? A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5 ???? =100%！ ???? 这就是我们对待工作、生活的态度能够使我们的生活达到100%的圆满！ 收银结账只有短短几分钟，如何体现态度好呢？ 标准的着装 面部干净，化淡装，精神饱满。 正确的坐姿及站姿 微笑自然、亲切 结账高效 有问候声、接待声、送别声 一、咸亨城收银岗位的操作要求 3.1 班前准备工作 3.1.5 检查仪容仪表是否符合要求。 3.1.5.1收银员在上岗前在办公室自查面部化妆及着装情况：是否已涂口红且颜色适当；头发是否梳理整齐，是否已佩戴酒店统一的头花，前发是否遮眼，侧发是否盖耳；牙齿是否有杂物，如青菜残渣；双手指甲是否过长，是否涂有色指甲油，只能戴手表及戒指；皮鞋是否干净；丝袜是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子，丝袜是否有破损；工作服是否干净，是否有未扣的纽扣，特别是袖口的纽扣；面部干净不能戴耳环。 3.1.5.2办公室人员按照上述标准进行检查，并及时指出不足。 3.2 咸亨城岗位结账要求 3.2.1客人距收银台一米处，迅速调整站位，正面对客人，目光平视客人的面部三角区，亲切并微笑着向客人问好：“您好!”。针对熟悉的客人，应称呼其姓氏加职位敬语（语音柔和适中，不能太轻也不能太重） 3.2.2 上身前倾，并双手接过客人的手牌及金卡，请客人稍等。“请稍等！”（语音柔和适中，不能太轻也不能太重） 3.2 咸亨城岗位结账要求 3.2.3根据客人的手牌号码立即在电脑中按手牌号打开客人消费记录，报出消费金额。 3.2.4询问客人以何种方式付费，如客人用现金支付，双手接过现金，并唱收唱付。（收您多少，找您多少） 3.2.5根据付费方式及时打印出账单并双手递给客人（上身前倾），同时向客人指引：“请到对面换鞋!”微笑地向客人道别。“再见！” 3.2 咸亨城岗位结账要求 3.2.6账单条目清晰、正确。 3.2.7结账手续高效、正确无差错。 3.2.8 在客人未来结账时，收银员在岗位上需站直，双臂自然下垂，女员工两手交叉轻握在身前，右手压左手，两脚尖间距15CM，呈45度角，脚跟并拢；男员工两手呈半握状垂于身体两侧，两脚间距15CM，两脚自然直立。手不插兜、不倚靠抽屉、柜台及墙壁等物体，不趴在服务台上。 二、餐厅收银员岗位的操作要求 3.1 班前准备工作 3.1.6检查仪容仪表是否符合岗位要求。 3.1.6.1 收银员在上岗前在办公室自查面部化妆及着装情况：是否已涂口红且颜色是否适当；头发是否梳理整齐，是否已佩戴酒店统一的头花，前发是否遮眼，侧发是否盖耳；牙齿是否有杂物，如青菜残渣；双手指甲是否过长，是否涂有色指甲油，只能佩戴手表及戒指；皮鞋是否干净；丝袜是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子，丝袜是否有破损；工作服是否干净，是否有未扣的纽扣，特别是袖口的纽扣。 3.1.6.2 办公室人员按照上述标准进行检查，并指出不足。 3.4餐厅收银岗位对客结账要求 3.4.1在客人距收银台一米处，收银员需停下内部工作，迅速起立，微笑着向客人问好，并询问客人是否结账。 3.4.2在确认宾客要求结账后，询问包厢名称，请客人稍等，并及时拉出账单。 3.4.3将账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内，双手交给客人过目。 3.4 餐厅收银岗位对客结账要求 3.4.4账单条目清晰、正确。 3.4.5 在确认结账方式后，迅速