客服提成制度1.docVIP

客服提成制度（2012年2月暂行） 一、指导思想 1、按照各尽所能、按劳分配原则，坚持工资增长幅度与公司经济效益增长同步，职工平均实际收入增长幅度不低于本公司劳动生产率增长幅度的原则。2、结合公司的经营、管理特点，建立起规范合理的工资分配制度。3、以员工岗位责任、劳动绩效、劳动态度、劳动技能等指标综合考核员工报酬，适当向经营风险大、责任重大、技术含量高的岗位倾斜。4、构造适当工资档次落差，调动公司员工积极性的激励机制。 5、此制度暂行三个月，会根据实际情况进行调整。 二、客服部的工资结构 员工工资=岗位工资+提成+岗位补贴 岗位工资： 以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别，每半年考核晋升一次，每级递增100元底薪 级别 试用期客服 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服 底薪 1500 1500 1600 1700 1800 2、岗位补贴（目前只适用与售后） 根据员工工作岗位及工作表现确定，以岗位职责的履行情况为依据。 三、售前客服的工资构成： 岗位工资+（个人销售额—基本任务额）*提成系数+平均分配销售额*系数 销售额 5万-10万 10万-15万 15万以上 提成系数 0.8 1.2 1.5 说明： （1）基本任务额根据公司状况每月确定，暂定为每人每月5万。 （2）做不到5万的人员，只能收入最低保障工资； （3）平均分配销售额为每月买家无需客服自然拍下并交易成功的金额； （4）客服禁止私自备注自己的账号，公司把自动交易成功的金额平均分给每一位售前客服，乘以0.8系数，但一经发现私自备注扣50元一笔； （5）大型活动（如双十一或大型推广活动）期间不按照此提成方式计算，以活动奖金的形式发放； （6）买家在评价被表扬或批评提到客服名字的，每次奖惩各20元； （7）工作能力、请假等原因连续三个月达不到标准任务额的客服，自然淘汰处理。 售后客服的工资构成： 岗位工资1500+基准绩效1000元×绩效系数+售后岗位补贴 售后客服分为：旺旺接待售后和审查沟通售后 绩效系数的构成：40%行为指标和60%量化指标 1、行为指标分为：（适用于所有售后）40% 纪律性 处事能力 工作协调 工作激情 10% 10% 10% 10% 各考核项的具体内容详见附表1 2、量化指标分为：占比60% （1）旺旺接待售后（岗位补贴100元） 退换货统计 投诉维权率基准为0.5% 追踪疑难件 20% 20% 20% 说明： (1) 根据投诉登记表得出的所有指标达到要求值，此项为满分 (2) 退换货统计表要及时、正确、详细的做到相应的表格中，每出现一项不达标扣2%； (3) 统计所有投诉原因，涉及客服原因的，每下降或上升0.1%，此项加减5%，依次类推； (4) 疑难件要及时跟踪，出现一笔因跟踪不及时导致投诉等问题，扣减2% （2）审查沟通售后（岗位补贴200元） 处理中差评达标率为80% 无淘宝客服投诉 40% （出现一笔淘宝小二介入，此项提成为零）20% 说明： （1）所有指标达到则此项为满分 （2）此量化系数以80%为基准与处理中差评上下浮动比例增减； （3）投诉维权凡淘宝小二介入处理的此项为零分