危机公关专题6.pdfVIP

危机公关 Crisis Public Relations 一,什么是危机? 什么是危机? 危机——指突然发生的,严重危害组织危机——指突然发生的指突然发生的, 正常 运作的, 正常运作的,对组织的公众形象造成重 大损害的, 大损害的,具有比较大的公众 影响的偶然事件. 然事件. 危机的特点突发性,偶然性, 突发性,偶然性,隐蔽性社会影响力大 巨大的冲击力 强烈的危害性 危机公关 Public Relations at Time of Crisis ——发生危机事件时的公共关系 管理活动 ——发生危机事件时的公共关系管理活动,即用发生危机事件时的公共关系管 理活动, 公共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响, 公共关系手段减少危机给组 织和公众带来的影响, 进而寻求公众对组织的谅解, 进而寻求公众对组织的谅解,以重新 树立和维持组织形象. 组织形象. 超过90%的企业危机是积累而发,公关无法扭转超过 90%的企业危机是积累而发, 的企业危机是积累而发局面;公关只能帮助解决10%的突发 性危机 的突发性危机. 局面;公关只能帮助解决10%的突发性危机. 公共关系不能使不好 的变成好的,但能使好的变公共关系不能使不好的变成好的, 得更好! 得更好! 企业危机 历史悠久,经营卓著的企业,也会发生危机,也历史悠久,经营卓著的企业,也会发生 危机, 不保证遇到危机时能成功的处理. 不保证遇到危机时能成功的处理.企业在一夜之 间陨落已不是新闻. 间陨落已不是新闻. 2003年清华大学公共管理学院"企业危机管理 现 2003年清华大学公共管理学院年清华大学公共管理学院" 课题组调查显示:我国45. 2% 45.2%的企业处于一状"课题组调查显示:我国45.2%的企业处于一般危机状态 %企业处于中度危机状态企业处于中度危机状态; 般危机状态,40.4%企业处于中度危机 状态; 14.4%的企业处于高度危机状态的企业处于高度危机状态. 14.4% 危机状态. 跨国公司危机公关事件列表危机管理之父Mitroff:"危机已经成为一种自危 机管理之父Mitroff Mitroff: 然现象,它不再是今日社会异常的,罕见的, 然现象,它不 再是今日社会异常的,罕见的,任 意的或者外围的特征. 意的或者外围的特征.危机根植 于今日社会的经 纬之中" 纬之中". 危机曲线 危机的来源 几种主要来源 危机的预防 如何预防 危机的处理 如何处理? 危机的利用与转化 如何利用? 面对产品危机,老字号企业南京冠生园却既没有坦承错误, 面对产品危机,老字号企 业南京冠生园却既没有坦承错误, 承认陈陷月饼的事实,也没有主动与媒体和公众进行善 意沟通, 承认陈陷月饼的事实,也没有主动与媒体和公众进行善意沟通, 一,危机的来源 赢得主动,反而振振有辞地宣称" 赢得主动,反而振振有辞地宣称"使用陈陷做月饼是行 业普遍 的做法" 的做法". 来自于自身( 1. 来自于自身(产品与服务缺陷 ) 一时间,媒 体公众的猛烈谴责,同行企业的严厉批评,消费一时间,媒体公众的猛烈谴责,同行企业的 严厉批评, 者的投诉控告,经销商的退货浪潮…… 者的投诉控告,经销商的退货浪潮…… 提供给大众的产品存在产品与服务缺陷, 提供给大众的产品存在产品与服务缺陷,对冠 生园宣告破产,在2004年1月30 日以低至818万元的成交价冠生园宣告破产, 2004年 30 以低至818万元的成交价 日以低至818 人体的健康带来危害; 人体的健康带来危害; 被 拍卖. 被拍卖. 冠生园:88年历史的老字号 2001年9月陈馅月冠生园:88年历史的老字号 2001年饼 丰田汽车:突然加速,刹车失灵,安全气囊丰田汽车:突然加速,刹车失灵, 当产品质量问 题成为众矢之的时,再好的公关 当产品质量问题成为众矢之的时, 也只能望洋兴叹. 也 只能望洋兴叹. 真正的公关之道真正的公关之道——提高品质,重塑品牌. 提高品质, 提高品质重塑品牌. 2.公害(环境污染) 2.公害(环境污染)问题引发的危机公害毒气泄漏,反应堆泄露 ,水污染等毒气泄漏,反应堆泄露, 切尔诺贝利核泄漏事件 2003-2009年,江苏盐城:偷排 化工污水导致 2003-2009年江苏盐城: 水污染事件频发 2010年,墨西哥湾漏油事件 1 2 2010年 切尔诺贝利核泄漏事件 1986年4月26 日,位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 1986年 26 日位于苏联乌克 兰地区基辅以北140