危机管理和突发事件处理学员手册盛.pdfVIP

危机管理和突发事件处理 互动第一单元 连线游戏－－突破您的心智模式 一、危机的类别划分 1、外部危机 2、内部危机 1.外部危机 1.1政治危机 1.2经济危机 1.3 自然危机 1.4并购危机 1.5社会危机 1.6产业和科技 进步危机 2. 内部危机 2.1战略危机 2.2高管人事危机 2.3劳资危机 2.4生产安全危机 2.5文化差异危机 2.6产品质量危机 2. 内部危机 2.7商业机密危机 2.8企业财务危机 2.9 内部流程管理危机 2.10企业人才危机 2.1 1企业形象及信誉危机 二、危机的识别和预防 1.企业危机的四个阶段 潜伏期爆发期处理期 总结反思期 二、危机的识别和预防 2.危机的识别 2.1时刻关注和分析国家的宏观政策 2.2关注行业走势及竞争对手动 态 2.3 2.3时刻关注和收集媒体信息 2.4利益相关者的信息反馈 2.5敏锐捕捉企业内部 潜在信息 2.6企业财务数据分析 2.7畅通内部反馈和沟通系统 2.8定期专项检查和随机 性抽查 企业危机预警信号与潜在危机的关系 预警信号 员工有不满情绪财务结果疲软顾客抱怨年龄过大的CEO 忽视代理人、 会计师或税务代理人 的建议研究和投资的减少没有充分考虑员工的工作计划没有持 续的计划没有经营计划没有危机管理计划和应急方案没有充分考虑员工的工作计划 潜在危机工作地点暴力事件 消极媒体报道，员工流失产品回收，失去业务，产品可靠 性投诉 身体突然的伤害罚款或处罚，消极的媒体报道，丧失的信用失去市场份额， 糟糕的财务绩效，声誉受损 严重的质量问题，事故，失去业务工作业绩不佳，精力国 集中于组织 内部和责任分摊工作业绩不佳危机管理不当；消极的媒体报道 严重质量 问题，事故，失去业务 互动第二单元 学员列举企业内的预警信号－－内省功夫 二、危机的识别和预防 3.危机的预防－－最佳的防御是做好准备！ 3.1审视弱点 3.2建立危机处理委员会 3.3建立盟友关系 3.4制定完整的危机处理计划 3.5排练、排练、排练！ 二、危机的识别和预防 4. 防范危机的原则 4.1不冒企业无法防范的风险，量力而行。 4.2建立制度化企业 4.3 4.3最坏的打算向最好的方向努力 4.4建立商业保密系统，防止商业泄密 4.5 以小 见大，及时纠正 4.6开放沟通渠道 4.7树立企业的公信力和良好形象 4.8资料备份和防 范措施的执行 三、危机沟通 1.危机机会和危机风险矛盾的两极因沟通水平和程度而量变 三、危机沟通 2.危机沟通战略 2.1否认 2.2逃避责任 2.3减少敌意 2.4亡羊补牢 2.5承认道歉 2 .6更改公司名字 三、危机沟通 2.1否认否认事件对社会造成的危害并非企业 所为，但一定要补充一句，若事件是 由公司引起的，公司必然会承担相关的责任。 三、危机沟通 2.2逃避责任企图逃避是先天反映，但必须符合道德原则。 如何逃避？被激惹后 的行为、不可能的任务、事出意外、纯属善意 三、危机沟通 2.3减少敌意声援和强化趋小化差异化超越攻击原告补偿 三、危机沟通 2.4亡羊补牢语言和行动的补偿 三、危机沟通 2.5承认道歉承认和道歉往往意味着诉讼，慎用！ 三、危机沟通 2.6更改公司名字或产品名字 以上沟通战略的局限性和优势都存在，关键在于关注 相关者的反应，必要是主动联系媒体，介绍公司的后续方法。 互动第三单元 我来做回公关总监：案例： 2004年11月30 日，香港廉政公署在代号为虎山行“ ” 的行动中，拘捕了涉嫌“ 盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。当日,创维数码在 香港被停牌。请您根据以上局势制定相关危机处理案。 案例解析 三、危机沟通 3.危机沟通战术 （3W＋4R）8F＝V1或V2 三、危机沟通 3.1 3W 我们知道了什么（What did we know?）我们什么时候知道的（When did we know?）我们对此做了什么（What did we do?） 三、危机沟通 3.2 4R 遗憾（Regret）改革（Reform）赔偿（Restitution）恢复（Recovery） 三、危机沟通 3.3 8F 事实（Factual）：