《06年座席员客户服务知识培训讲义》--经典资料.ppt

客户服务基础知识培训 目录 客户基本概述 客户概念 呼叫中心客户定义 客户类型 要求型客户特征及其处理方法 困惑型客户特征及其处理方法 激动型客户特征及其处理方法 客户类型细分：需求不明型客户 客户类型细分：遮掩需求型客户 客户类型细分：紊乱需求型客户 客户类型细分：浮躁需求型客户 客户服务知识 客户满意度与利润关系 客户服务概念 客户满意度 客户服务组成空间 客户需求 客户服务准则 案例分析 客户服务质量因素 客户服务质量因素 永远保持热情 始终保持冷静 学会换位思考 作可以兑现的承诺 熟悉自己的业务 案例分析 谢谢！ 严属机密　不得外传 严属机密　不得外传 * 严属机密　不得外传 1. 客户基本概述 3 2. 客户服务知识 11 3. 客服质量因素 18 4. 客户服务禁忌 20 客户从广义上讲在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户 狭义范畴 广义范畴 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织 呼 入 呼 出 客户定义 呼叫中心座席员客户通过你的电话获得服务和收益的电话访问者或被访问者 从你接电话或打出电话的那一刻起，确保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从你接电话或打出电话的那一刻起他们就成为你的客户。 客户类型 要求型客户 困惑型客户 激动型客户　 说明 客户特征：持这种态度的客户知道自己需要什么 处理方法：你要做的就是尽可能高效地满足客户的要求。 要求型客户案例： 客户类型 要求型客户 困惑型客户 激动型客户　 客户类型 要求型客户 困惑型客户 激动型客户　 说明 客户特征：持这种态度的客户是潜在客户，他可能知道也可能不知道自己的需要 处理方法：你要做的就是说服他，明确他的需求，让他知道他的需要。 困惑型客户案例： 客户类型 要求型客户 困惑型客户 激动型客户　 说明 客户特征：可能对你或我们这一行业的人很没礼貌，他可能对你喊叫，粗鲁地对待你或者干脆挂断。 处理方法：随他去，再打下一个电话，不要影响自己的情绪 激动型客户案例： 自己也说不清楚自己的实际需求到底是多少 需求不明型客户 需要有人指点、支持，认为总是多问、多报为好，询问时常用试探性口气 案例分析：需求不明型客户表现 环顾左右而言他，说话绕圈子，局部不满意等 遮掩需求型客户 试图额外，免费获取利益，赚小便宜心理无法直说 案例分析：遮掩需求型客户表现 讲话吞吞吐吐，说不清楚自己的需求 紊乱需求型客户 缺乏信息产品信息，无法描述问题所在，爱面子，不愿意承认自己不懂 案例分析：紊乱需求型客户表现 没耐心，急躁，不完整说明问题和需求 浮躁需求型客户 性格急躁或自身工作，生活中的问题导致心情不好，期望很高，但遇到问题没有耐心去解决 案例分析：浮躁需求型客户表现 轻视客户满意度公司 利润 客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。服务导向型的公司利润以每年10%的速度增长，而那些没有让客户感到提供优质服务公司的利润每年会递减1%。 利润 重视客户满意度公司 提高客户满意程度 客户服务对客户而言意味着，提供服务方应当做什么或没做什么，客户除了产品和服务之外，想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。 A公司 B公司 客户期望服务 客户察觉服务 客户满意度是体现客户满意的具体指标，是通过客户期望”的服务与“察觉”的服务之间表现出来的。 91%客户会离开服务低劣公司，其中80%会选择其它供应商，20%会选择多付钱得到更好的服务。 说明 差距 客户没有得到优质服务选择离开Ａ公司 座席员服务态度好 　业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。 业务空间 个人空间 　 　个人空间就是指你与客户进行业务范围的沟通。 每次你与客户交流的过程都包含两个空间，就是业务空间和个人空间。维持了这两个因素平衡，就可以称之为出色的客户服务了。 基本需求 基本需求指不通过语言表达出来的个人内在需求，包括被理解、被尊重和安全感 我们通过理解、关心的语言可以满足客户的这种需求。 在满足了客户这种需求后，会觉得非常愉快，以至会一直与公司保持合作。 特殊需求 特殊需求是指对公司业务的需求，即解决客户的问题。 满足客户的特殊需求，首先知道客户为什么打电话来，多数客户会马上告诉你他的需求。 也有些客户拿着听筒不说话，那么了解他的特殊需求就成了我们的职责，我们有责任引导并满足客户的特殊需求。 　客户服务过程中让客户感到他是受欢迎的，他受到了尊重。客户在服务过程中感到我们帮助了他，而且得到了我们的感谢。 尊重客户 　客户服务最基本的准则是让客